Гарантия на услуги по закону о защите прав потребителей

Гарантия на услуги по закону о защите прав потребителей

Каждый из нас практически ежедневно становится потребителем тех или иных товаров, работ, или услуг. Приобретая все это, мы платим наши честно заработанные деньги. За эти свои честные деньги все мы хотели бы получать качественный товар, квалифицированные услуги и работы, высокий сервис обслуживания. На все это мы имеем полное право, предоставленное нам законодательством Украины.

Закон Украины «О защите прав потребителей» (далее — Закон) — основной нормативно-правовой документ, регулирующий правоотношения в сфере защиты прав потребителей. Он является своеобразной линией фронта, передним краем. По одну сторону находятся потребители, а по другую те, кто предоставляют товары (работы, услуги). Данный Закон широко освещает права потребителей и различные пути их защиты. Часто случается так, что качество товаров и уровень обслуживания не отвечает нашим требованиям. Что нужно знать, чтобы не быть «объегоренным» и получать именно то, что хочется. Безусловно, в первую очередь нужно знать свои права.

Вот основные из тех прав потребителей, которые предоставлены нам статьей 3 Закона:

  • право на надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и иных видов обслуживания;
  • право на безопасность товаров (работ, услуг);
  • право на необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров (работ, услуг);
  • право на возмещение убытков, нанесенных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, а так же ущерба, причиненного небезопасными для жизни и здоровья людей товарами (работами, услугами);
  • право на обращение в суд и иные органы за защитой своих нарушенных прав.

Предоставить нам полную информацию о товарах (работах, услугах) — обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Он же несет ответственность за достоверность, правдивость и полноту данной информации.

Если товар оказался некачественным, если Вы не можете его использовать по назначению, если этим товаром Вашему здоровью причинен вред, ответственность за это лежит на том, кто Вам его продал. Вам остается только доказать, что этот товар попал к Вам именно от этого продавца. Это сделать очень просто — доказательством служит товарный, или кассовый чек, либо договор купли-продажи. А что же делать, если у продавца нет кассового аппарата, он не выписывает товарных чеков и договор (как правило) тоже не заключен? Тогда при покупке товара убедитесь, что на этикетке имеется номер документа, удостоверяющий право продавца на занятие предпринимательской деятельностью. Данные сведения являются частью информацию о товаре — и должны быть обязательно указаны на этикетке товара, как того требует статья 18 Закона.

В течение всего гарантийного срока (а для продуктов питания, медикаментов и предметов сангигиены в течение срока годности), Вы можете потребовать возврата денег, либо замены товара, если товар ненадлежащего качества.

Однако, заменить (возвратить) можно не только некачественный товар, но и, в некоторых случаях, вполне качественный, непродовольственный товар, если: он не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру, или по иным причинам не может быть использован покупателем по назначению. Иными словами, если Вы купили кофточку, а она не подходит к цвету Ваших глаз, или не сочетается с Вашими любимыми брюками, то знайте, заменить, или вернуть такую кофточку Вы можете в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Но есть и некоторые ограничения на обмен (возврат) качественного товара.

Ограничение № 1. Обменять (возвратить) товар можно, если он не был в употреблении, сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а так же товарный или кассовый чек и иные документы, выданные покупателю при продаже товара.

Ограничение № 2. Существует перечень непродовольственных товаров, которые нельзя заменить, или возвратить, если они качественные. Перечень состоит из 27 пунктов и является исчерпывающим. В него, например, входят: парфюмерно-косметические товары, детские мягкие игрушки, зубные щетки, мундштуки, грампластинки, рукавички, ювелирные изделия из драгоценных металлов, ткани, нижнее белье, постельное белье, товары в аэрозольных упаковках и др.

В перечень не входит бытовая аудио- видеотехника, любые электроприборы (за исключением бритвенных), компьютеры, мебель, посуда, одежда и обувь. Все это и многое другое можно свободно обменивать и возвращать продавцу.

Если права потребителя нарушены, или того хуже причинен ущерб товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, защитить их можно двумя способами: обратиться с жалобой — в Комитет по защите прав потребителей, или в суд — с исковым заявлением. Советую начать все-таки с жалобы в Комитет.

По Вашей жалобе будет проведена проверка и по выявленным нарушениям вынесено Предписание об устранении продавцом нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей. И вот это самое Предписание в дальнейшем послужит для Вас доказательством того, что Ваши права были нарушены, а это означает, что Вы сможете обратиться в суд с иском о взыскании не только материального, но морального ущерба.

В одном еженедельнике был опубликован занятный случай из жизни. История такая: дама решила высушить своего выкупанного кота в микроволновой печи. Кот трагически погиб, а женщина обратилась в суд с иском к компании, выпускающей микроволновые печи за возмещением морального ущерба в связи с потерей своего любимца. Свои требования она мотивировала тем, что в инструкции не было написано, что в микроволновой печи нельзя сушить домашних животных (нарушение права потребителя на полную информацию), и выиграла процесс.

Если с потребителями и их правами все более или менее ясно, то вот продавцам, изготовителям и исполнителям зачастую очень сложно соблюсти все требования Закона, удовлетворить привередливого потребителя, и еще более привередливого господина инспектора из Комитета по защите прав потребителей.

Что же делать, что бы, как говорится, и волки были сыты и овцы целы?

1. Разместите в торговом зале на видном месте стенд «Уголок покупателя», на котором поместите следующую информацию и документацию:

  • Наименование, принадлежность и режим работы предприятия;
  • Сертификаты на товары, если они подлежат сертификации;
  • Лицензию, если Ваш вид деятельности лицензируется;
  • ГОСТы и Технические условия, регулирующие качество и маркировку предлагаемых товаров (работ, услуг);
  • Сведения об особенностях продажи отдельных групп непродовольственных товаров;
  • Перечень сезонных товаров, по которым гарантийные сроки исчисляются с начала соответствующего сезона;
  • Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату);
  • Перечень товаров, из которых образуется обменный фонд;
  • Распечатку Закона Украины «О защите прав потребителей»;
  • Книгу «Отзывов и предложений», установленного образца прошитую, пронумерованную, зарегистрированную, с отметками о мерах, принятых по замечаниям потребителей;
  • Адрес и телефон регионального Комитета по защите прав потребителей;

2. Позаботьтесь об информации о товарах (работах, услугах) для предоставления ее потребителям. Информация должна содержать:

    Наименование нормативных документов, требованиям которых, должны отвечать товары (работы, услуги);

  • Перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания — состав (включая перечень пищевых добавок), калорийность, содержание вредных для здоровья веществ, противопоказания к применению;
  • Цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
  • Дату изготовления;
  • Гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя);
  • Правила и условия эффективного использования товаров (работ, услуг);
  • Срок службы (годности) товаров (результатов работ), сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также возможные последствия при невыполнении этих действий;
  • Наименование и адрес изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятия, осуществляющего его функции по принятию претензий от потребителей, а так же производящего ремонт, техническое обслуживание.
  • По товарам, которые при определенных условиях могут повредить жизни, здоровью, или имуществу потребителя, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести такую информацию до сведения потребителя.
  • 3. Инструкции и технические паспорта должны быть переведены на государственный язык (украинский) и кроме этих документов товары (работы, услуги) должны иметь информацию об эффективном их использовании. Это, пожалуй, самое сложное, потому, как такую информацию обычно имеют только высокотехнологичные товары, а ко всем другим товарам эту информацию должны в буквальном смысле «придумать» сами продавцы (исполнители работ, услуг). Тут — широкий простор для Вашей фантазии. Помнится в каком-то «Золотом гусаке» читали подробную весьма занимательную инструкцию к использованию туалетной бумаге. Тем не менее, вся эта информация и документация должна сопровождать товары (работы, услуги) и быть доступной для потребителя.

    Если Вы все это выполнили, поздравляю! Вы выстроили для себя неплохую баррикаду от инспектора по защите прав потребителя и значительно упростили работу своему адвокату по отстаиванию Ваших прав и интересов в случае какого-либо «недоразумения» с господином инспектором и Комитетом им представляемым.

    Помните, что инспектор может появиться у Вас по двум причинам: один раз в год — по плановой проверке (причем, даже без предупреждения) или по каждой жалобе потребителя, который остался недовольным Вашим обслуживанием, либо купленным у Вас товаром.

    Начните общение с инспектором с проверки его служебного удостоверения и предложите ему заполнить Журнала проверок и официальных визитов. Попросите инспектора показать Вам Удостоверение на проверку вашего предприятия, либо Жалобу уважаемого потребителя. Убедитесь, что к Жалобе приложены доказательства того, что товар куплен именно у Вас. Не забудьте позвонить своему адвокату, его присутствие может потребоваться.

    4. Помните, что покупатель всегда прав и чем больше его запросов Вы удовлетворите, тем меньше у Вас шансов встретиться с инспектором по защите прав потребителей.

    Основные положения Закона по защите прав потребителей

    Законодательство стремится обеспечить защиту интересов своих граждан. Это проявляется и в отношении актов купли-продажи. Каждый покупатель имеет право на предоставление качественных товаров и услуг. А значит необходимы юридически нормы, которые будут регулировать все вопросы, связанные с приобретением данной продукции. Именно такой основой является Закон РФ О защите прав потребителей под номером 2300-1.

    Закон О защите прав потребителей в последней редакции

    Данный Закон РФ был утвержден в феврале 1992 года. С тех пор он претерпел ряд изменений, поправок и дополнений, последняя из которых приходится на 1 мая 2017 года. По своей структуре документ состоит из четырех основных глав. 46 статей, распределенных между ними, охватывают следующие аспекты:

    • общие положения, регулирующие основные вопросы касательно структуризации статей Закона;
    • защита и гарантии, которыми обладает покупатель в приобретении материальных товаров;
    • гарантии и сроки, которые распространяются на предоставляемые услуги;
    • обеспечение граждан государственной защитой в вопросах регулирования конфликтных ситуаций.

    Основные положения Закона О защите прав потребителей рассматривают те действия, которые могут быть предприняты покупателем в случае получения некачественного изделия или услуги. Можно выделить следующие категории таких действий:

    • гарантийный ремонт на устранение брака;
    • возврат товара и получение обратно полной его стоимости;
    • обмен продукции на соответствующий аналог.

    Следует также учитывать, что по указанной статье установление гарантийного срока обслуживания на продукцию является прерогативой производителя. То есть, он может и не устанавливать его вовсе.

    Статья 18 Закона О защите прав потребителя

    Если покупатель обнаруживает в приобретенной продукции дефекты, которые не были указаны продавцом, он имеет право на следующее:

    • потребовать замену изделия на качественный;
    • осуществить обмен на другую модель или марку с перерасчетом ее стоимости;
    • потребовать снижение стоимости соразмерно обнаруженному дефекту;
    • оформить срочное устранение неполадок за счет фирмы или возмещение расходов, которые были понесены в результате устранения брака;
    • расторгнуть договор приобретения данного товара и получить обратно деньги.

    Данные положения предписываются статьей 18 указанного Закона. Оговаривается также, что потребитель может требовать и возмещение ущерба, который был нанесен ему в результате производственного брака. Сюда включен как материальный, так и моральный вред.

    Закон О защите прав потребителей — навязывание услуги

    Защита прав потребителей предусматривает такое положение, как навязывание услуг или определенных условий. Данный аспект регулируется статьей 16. Она указывает что продавец не может обуславливать приобретение товаров или услуг иными обязательствами, не предусмотренными законодательством.

    К примеру ситуация, когда для покупки одного изделия нужно купить дополнительно другое или оформить дополнительные услуги. Такие требования неправомерны и клиент может отказаться от них. Согласие на такие действия оформляется отдельным соглашением. Если его не последовало, а средства были уплачены, покупатель может потребовать их возврата.

    Статья 25 Закона О защите прав потребителей о возврате товара

    Возврат товара по Закону О защите прав потребителей регулируется статьей 25. Указывается на то, что такому возврату подлежит непродовольственная продукция. При этом одновременно оговариваются два момента:

    • обмен изделия, которое не было в употреблении, в течение двух недель со дня покупки, на другой фасон или модель;
    • возврат затраченных средств в том случае, если альтернативы не обнаруживается.

    Однако определенные категории изделий не могут быть обменены таким образом:

    • товары личной гигиены и использования, включая парфюмерные и косметические;
    • текстильные изделия, а также швейные и трикотажные;
    • предметы бытовой химии и сельскохозяйственные удобрения;
    • автомобили, мототехника и другие транспортные средства, работающие на двигателе внутреннего сгорания или на электродвигателе;
    • технически сложные товары, включая сенсорные телефоны, бытовую технику, телевизоры и компьютеры;
    • лекарственная продукция;
    • ювелирные украшения;
    • гражданское оружие;
    • животные и растения;
    • печатная продукция;
    • мебель.

    Данные объекты не могут быть возвращены в указанный период в том случае, если они соответствуют своему качеству.

    Как вернуть товар в течение 14 дней

    Для возврата неиспользованной продукции в течение установленных 14 дней, по Закону О защите прав потребителей следует представить его в магазин вместе с сопутствующими актами:

    • квитанции;
    • гарантийный талон;
    • договор;
    • упаковка и бирки.

    Однако их полное или частичное отсутствие не является правовым основанием для отказа в приеме изделия обратно. Покупатель может ссылаться на свидетельство третьих лиц.

    Возврат качественного и некачественного товара по Закону О защите прав потребителей

    Качественный товар можно вернуть в магазин обратно в течение двух недель, если он не использовался. Отдельно стоит сказать о сезонной продукции, к примеру обуви. Ее срок рассчитывается от начала соответствующего сезона.

    В случае, если изделие некачественное и обнаружен производственный брак, вернуть его можно в разумный срок, когда неполадки могут быть обнаружены. Данный срок ограничен двумя годами, однако по Закону О защите прав потребителей он действует, даже если на продукцию не установлена гарантия.

    Срок ответа на претензию по защите прав потребителей по Закону

    Претензия по товару может быть подана устно, но лучше обращаться в письменной форме. Заявление подается в двух экземплярах, которые должны быть отмечены о приеме документа на рассмотрение.

    Срок ответа не предусмотрен отдельно статьей Закона. Оговаривается только, что если ответа не последовало в течение месяца, клиент может подать иск в суд.

    Если же клиент обратился за обменом, а товара не оказалось в наличии, то срок возврата денег составит три дня.

    Срок возврата товара по Закону

    Неиспользованный товар соответствующего качества можно вернуть в течение двух недель. Тут есть однако нюанс, некоторые оговаривают 15 дней, некоторые — 14. Учитывается дата покупки, если включать ее в общий срок, то есть 15 дней на возврат.

    Если срок превышен, то вернуть товар можно только в случае наличия заводского дефекта. Даже если гарантийный период не предусмотрен, у потребителя есть два года, в течение которых можно выявить производственные недостатки и произвести возврат.

    Гарантийный срок: что об этом пишут законы Украины

    Каковы обязательства продавца и производителя и каковы права покупателя в Украине по отношению к установлению срока гарантийного ремонта на поставленный товар? Рассказывает юрист Екатерина Гутгарц

    Согласно пункту 5 статьи 1 Закона Украины «О защите прав потребителя» гарантийный срок – это срок, в течение которого продавец (или производитель, или иное лицо) берет на себя обязательства о проведении либо бесплатного ремонта, либо замены товара ненадлежащего качества.

    При этом установление гарантийного срока не является непременной обязанностью производителя или продавца – это добровольная опция для привлечения клиентов.

    Также Закон Украины «О защите прав потребителя» указывает следующие нормы:

    • Гарантийный срок начинается с момента передачи товара покупателю – если иное не установлено договором купли-продажи.
    • Для интернет-магазинов пункт 4 статьи 7 Закона Украины «О защите прав потребителя» отдельно подчеркивает, что в случае продажи товаров по почте и в иных случаях, когда время заключения договора купли-продажи и время передачи товара покупателю не совпадают, гарантийный срок исчисляется со дня передачи товара покупателю (а не со дня заключения договора купли-продажи).
    • Однако если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке – гарантийный срок отсчитывается со дня их документированного совершения. Если же день установки (подключения) или сборки товара документированно не установлен – гарантийный срок отсчитывается со дня заключения договора купли-продажи.
    • Гарантийный срок должен быть указан в каком-либо документе, который прилагается к продукции.
    • Гарантия качества товара распространяется на все комплектующие части данного товара – если иное не установлено договором купли-продажи.
    • В случае замены товара или его комплектующей части ненадлежащего качества гарантийный срок на замененное изделие отсчитывается с момента замены.
    • При выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Время пребывания в ремонте исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков (а не со дня фактического начала ремонта изделия).
    • По письменному требованию потребителя на время ремонта продавец или производитель обязан ему предоставить (с бесплатной доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации) независимо от модели. Для этого продавец или производитель обязаны создавать обменный фонд товаров.
    • На сезонные товары гарантийный срок исчисляется с начала соответствующего сезона, который устанавливается правительством Украины. Например, на одежду весенне-летнего ассортимента – если продавец или производитель пожелает установить на одежду гарантийный срок – он отсчитывается с 1 апреля, а на одежду осенне-зимнего ассортимента — с 1 октября. На обувь гарантийные сроки исчисляются таким образом: на зимнюю — с 15 ноября по 15 марта, на осенне-весеннюю — с 15 марта по 15 мая и с 15 сентября по 15 ноября, не летнюю — с 15 мая по 15 сентября.

    О защите прав потребителей: что делать при покупке брака

    Содержание статьи (нажмите чтобы перейти к нужному разделу):

    Коротко о защите прав потребителей 2018 г:

    Статья актуальна на 2018 год

    В соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» (последняя редакция 2018 года), одним из основных прав покупателя является право на надлежащее качество продукции.

    В этой статье мы рассмотрим пошаговый порядок действий покупателя в случае приобретения некачественного товара.

    Первое, что необходимо сделать — обратиться к продавцу (производителю) с требованием в виде претензии. Делать это нужно юридически грамотно, для того, чтобы шансы на успешное решение проблемы были максимально высоки.

    Как составить претензию на некачественный товар

    Существует 6 важных шагов, необходимых для обращения с требованиями к продавцу (производителю):

    1. собрать все документы на товар, а если заключался договор — перечитать его условия;
    2. выяснить продолжительность гарантийного срока;
    3. определиться, к кому предъявлять требования: к продавцу или к производителю;
    4. определиться с требованиями и изложить их в письменном виде;
    5. на месте (в магазине или в сервисном центре) выяснить, кто будет рассматривать вашу претензию;
    6. письменно заявить о своих требованиях и получить ответ от продавца (производителя).

    В этой статье речь пойдёт о первых 3 шагах.

    Шаг 1: собираем все документы на товар

    Проверьте, есть ли у вас следующие документы:

    1. товарный или кассовый чек;
    2. квитанция;
    3. технический паспорт или другой документ, который его заменяет, с отметкой о дате продажи — в отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок;
    4. другой документ, подтверждающий факт приобретения (например, талон).

    Только при наличии этих документов можно что-то требовать от продавца. Это прямо предусмотрено в статье 8 Закона «О защите прав потребителей» в 2018 г. Внимательно прочитайте всё, что написано мелким шрифтом.

    Но в первую очередь найдите договор с продавцом, если вы его заключали. При наличии договора необходимо руководствоваться его положениями.

    Однако помните, никакие условия договора не должны противоречить закону и ограничивать права потребителя. Если написанное в договоре противоречит положениям закона или условия условия договора для вас менее выгодны, чем установленные законом, нужно пользоваться теми правами, которые прописаны в законе.

    Можно ли вернуть бракованный товар без чека

    Если всех вышеупомянутых документов нет, шансы на удовлетворение ваших требований практически равны нулю.

    Закон «О защите прав потребителей» (редакция 2018 года) устанавливает, что все требования покупателя могут быть удовлетворены только при наличии расчетных документов на такую продукцию.

    Однако, п. 9 Постановления Пленума ВСУ от 12.04.1996 №5 указывает на то, что утрата таких документов, неполучение их при покупке товара или невозможность их восстановления не лишает потребителя права доказывать факт купли-продажи с помощью свидетелей.

    Шаг 2: выясняем продолжительность гарантийного срока

    Второе обязательное действие — выяснить продолжительность гарантийного срока на товар. Он может быть указан на этикетке, упаковке товара, в техническом паспорте или в другом документе.

    Гарантийный срок — это время, в течение которого изготовитель (продавец) обязуется бесплатно отремонтировать или заменить продукцию (п. 5 ст. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей» 2018 г.).

    Гарантийный срок начинается с момента передачи товара покупателю, если иное не предусмотрено договором купли-продажи. (Статья 676 Гражданского кодекса Украины).

    Если гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (производителю) требования в следующие сроки:

    • для всех видов товаров — в течение двух лет;
    • для объекта строительства — не позднее десяти лет со дня передачи потребителю (Часть 5 статьи 7 Закона Украины «О защите прав потребителей» 2018 г.).

    Продавец (производитель) обязан выполнить все гарантийные обязательства, указанные в рекламе (часть 2 ст. 7 Закона Украины «О защите прав потребителей»). Поэтому можно ссылаться на информацию из буклета, если, например, там есть ссылка на гарантийные обязательства продавца.

    Что делать, если гарантийный срок закончился

    Если гарантийный срок уже закончился, и только после этого вы обнаружили недостатки, то требовать отремонтировать некачественную продукцию можно как от производителя, так и от продавца.

    При этом нужно, чтобы сразу совпало два условия:

    • не истек срок службы (должен быть указан в документах), а если он не установлен — в течение десяти лет;
    • товар был испорчен еще до того, как вы его купили (заводской брак).

    Что такое срок службы

    Срок службы — это календарный срок использования продукции по назначению. Срок начинается от введения в обращение или после ремонта.

    В течение этого срока изготовитель (исполнитель) гарантирует безопасность продукции и несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине (п. 25 ст. 1 Закона Украины «О защите прав потребителей» 2018г.).

    Шаг 3: определяемся, к кому обращаться с требованиями

    Третье обязательное действие — определиться, к кому вы будете предъявлять свои требования.

    Требования можно выдвигать:

    1. к продавцу;
    2. к производителю товара (для импортных товаров — импортеру);
    3. или в сервисный центр, если он указан в документах, например, в гарантийном талоне.

    Можно самостоятельно обратиться в суд или поручить это адвокату по защите прав потребителей. Обратите внимание, при обращении в суд потребители не платят судебный сбор. Также одновременно с рассмотрением дела по сути суд поднимает вопрос о компенсации морального вреда.

    Где можно подать иск

    Подать иск о нарушении прав потребителей, а так же о моральном вреде и его компенсации по судебной практике можно:

    • по месту нахождению потребителя;
    • по месту нахождению ответчика (продавца, производителя);
    • по месту причинения вреда;
    • по месту исполнения договора.

    Право выбора принадлежит покупателю (часть 3 статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей»).

    Другие статьи по теме защиты прав потребителей

    О заключительных 3 шагах мы расскажем в отдельной статье.

    Также мы посвятили защите прав потребителей следующие статьи:

    Закон Украины о защите прав потребителей

    Скачать закон Украины о защите прав потребителей

    Видео. Изменение в законе о «Защите прав потребителей.»

    Закон о защите прав потребителя.

    (с изменениями и дополнениями, внесенными Законами Украины от 15 декабря 1993г. №3682-XII (Законом Украины от 15.12.93г. №3682-XII настоящий Закон изложен в новой редакции), от 2 марта 1995 года №82/95-ВР, от 20 июня 1995 года №230/95-ВР, от 18 июня 1997 года №365/97-ВР, от 30 июня 1999 года №783-XIV, от 24 мая 2001 года №2438-III, C изменениями от 22.09.2011)

    Преамбула к Закону

    Раздел I. Общие положения
    Статья 1. Законодательство Украины о защите прав потребителей.
    Статья 2. Международные договоры.

    Раздел II. Права потребителей и их защита
    Статья 3. Права потребителей.
    Статья 4. Государственная защита прав потребителей.
    Статья 5. Полномочия Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей и его органов в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе.
    Статья 6. Полномочие других органов государственной исполнительной власти по защите прав потребителей.
    Статья 7. Обязанности и ответственность должностных лиц органов государственной исполнительной власти, которые осуществляют защиту прав потребителей.
    Статья 8. Рассмотрение жалоб на решение органов государственной исполнительной власти, осуществляющих защиту прав потребителей, их должностных лиц, а также на действия таких лиц.
    Статья 9. Отношения органов государственной исполнительной власти, осуществляющих защиту прав потребителей, с правоохранительными органами.
    Статья 10. Правовая защита должностных лиц Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей и его органов в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе.
    Статья 11. Гарантированный уровень потребления.
    Статья 12. Право потребителя на надлежащее качество товаров (работ, услуг).
    Статья 13. Гарантийные обязательства.
    Статья 14. Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества.
    Статья 15. Права потребителя в случае нарушения исполнителем условий договора о выполнении работ и предоставления услуг.
    Статья 16. Право потребителя на безопасность товаров (работ, услуг).
    Статья 17. Имущественная ответственность за вред, причиненный товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества.
    Статья 18. Право потребителя на информацию о товарах (работах, услугах).
    Статья 19. Права потребителя в сфере торгового и иных видов обслуживания.
    Статья 20. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества.
    Статья 21. Недействительность условий договоров, что ограничивают права потребителя.
    Статья 22. Правила торгового, бытового и иных видов обслуживания.
    Статья 23. Ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителей.
    Статья 24. Судебная Защита прав потребителей.

    Раздел III. Общественные организации потребителей (объединения потребителей)
    Статья 25. Общественные организации потребителей (объединения потребителей).
    Статья 26. Права общественных организаций потребителей (объединений потребителей).

    Настоящий Закон регулирует отношения между потребителями товаров (работ, услуг) и изготовителями, исполнителями, продавцами в условиях разных форм собственности, устанавливает права потребителей и определяет механизм реализации государственной защиты их прав.
    В настоящем Законе нижеприведенные термины употребляются в следующем значении:

    Потребитель — гражданин, приобретающий, заказывающий, использующий или имеющий намерение приобрести либо заказать товары (работы, услуги) для собственных бытовых нужд;

    Изготовитель — предприятие, учреждение, организация или гражданин-предприниматель, производящие товары для реализации;

    Исполнитель — предприятие, учреждение, организация или гражданин-предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги;

    Продавец — предприятие, учреждение, организация или гражданин-предприниматель, которые реализуют товары по договору купли-продажи;

    Договор — устное либо письменное соглашение между потребителем и продавцом (исполнителем) о качестве, сроках, цене и других условиях, согласно которым осуществляются купля-продажа, работы и услуги. Письменное соглашение может оформляться квитанцией, товарным или кассовым чеком или другими документами;

    Недостаток — отдельное несоответствие товара (работы, услуги) требованиям нормативных документов, условиям договоров или предъявленным к нему требованиям, а также информации о товаре (работе, услуге), которая предоставлена изготовителем (исполнителем, продавцом);

    Существенный недостаток — недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением, или не может быть устранен в отношении данного потребителя или для его устранения необходимые большие затраты работы и времени, или он делает товар (работу, услугу) другим, чем предусмотрено договором, или проявляется снова после его устранения.

    Статья 1. Законодательство Украины о защите прав потребителей
    Законодательство Украины о защите прав потребителей состоит из настоящего Закона, других актов законодательства, издающихся в соответствии с ним.

    Статья 2. Международные договоры
    Если международным договором Украины установлены другие правила, чем те, что есть в законодательстве Украины о защите прав потребителей, то на ее территории применяются правила международного договора.

    Статья 3. Права потребителей
    Потребители, которые пребывают на территории Украины во время приобретения, заказа или использования товаров (работ, услуг) для удовлетворения своих бытовых потребностей вправе на:
    Государственную защиту своих прав;
    Гарантированный уровень потребления;
    Надлежащее качество товаров (работ, услуг), торгового и других видов обслуживания;
    Безопасность товаров (работ, услуг);
    Необходимую, доступную и достоверную информацию о количестве, качестве и ассортименте товаров (работ, услуг);
    Возмещение убытков, причиненных товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества, а также вреда, причиненного опасными для жизни и здоровья людей товарами (работами, услугами) в случаях, предусмотренных законодательством;
    Обращение в суд и другие уполномоченные государственные органы за защитой нарушенных прав;
    Объединение в общественные организации потребителей (объединения потребителей).

    Статья 4. Государственная защита прав потребителей
    4.1. Государство обеспечивает гражданам защиту их интересов как потребителей, предоставляет возможность свободного выбора товаров (работ, услуг), приобретения знаний и квалификации, необходимых для принятия самостоятельных решений во время приобретения и использования товаров (работ, услуг) в соответствии с их потребностями, и гарантирует приобретение или получение другими законными способами товаров (работ, услуг) в объемах, обеспечивающих уровень потребления, достаточный для поддержания здоровья и жизнедеятельности.
    4.2. Государственную защита прав граждан как потребителей осуществляют Советы Народных Депутатов, их исполнительные и распорядительные органы, Совет Министров Республики Крым, местные государственные администрации, Государственный комитет Украины по делам защиты прав потребителей и его Органы в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе, Государственный комитет Украины по стандартизации, метрологии и Сертификации и его территориальные органы, органы и учреждения Государственного санитарного надзора Украины, другие органы государственной исполнительной власти, на которые возложен контроль по качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), предназначенных для потребителей, Антимонопольный комитет Украины и его территориальные отделения, а также суд.

    Статья 5. Полномочия Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей и его органов в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе
    Государственный комитет Украины по делам защиты прав потребителей, его органы в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе осуществляют государственный контроль по соблюдением законодательства Украины о защите прав потребителей в центральных и местных органах государственной исполнительной власти и хозяйствующими субъектами-предприятиями (их объединениями), учреждениями, организациями независимо от форм собственности, гражданами-предпринимателями и иностранными юридическими лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность на территории Украины, обеспечивают реализацию государственной политики по защите прав потребителей и вправе:
    1) давать хозяйствующим субъектам обязательные для выполнения предписания о прекращении нарушений прав потребителей;
    2) проверять у хозяйствующих субъектов сферы торговли, общественного питания и услуг качество товаров (работ, услуг), соблюдение обязательных требований по безопасности товаров (работ, услуг), а также соблюдения правил торговли и предоставления услуг. Входить беспрепятственно и обследовать, в соответствии с законодательством, любые производственные, складские, торговые и другие помещения этих субъектов;
    3) отбирать у хозяйствующих субъектов сферы торговли, общественного питания и услуг образцы товаров, сырья, материалов, полуфабрикатов, комплектующих изделий для проверки их качества на месте или проведение независимой экспертизы в соответствующих лабораториях и иных учреждениях с оплатой стоимости образцов и проведенных исследований (экспертиз) за счет проверяемых хозяйствующих субъектов. Порядок отбора таких образцов определяется Кабинетом Министров Украины.
    Проводить контрольные проверки правильности расчетов с потребителями по предоставленные услуги и реализованные товары. В случае невозможности возврата произведенных затрат их возмещение относится на результаты деятельности хозяйствующих субъектов. Порядок проведения таких проверок определяется Кабинетом Министров Украины;
    4) получать от проверяемых хозяйствующих субъектов, бесплатно необходимые нормативные документы и другие сведения, характеризующие качество товаров (работ, услуг), сырья, материалов, комплектующих изделий, используемых для производства этих товаров (выполнения работ, предоставления услуг);
    5) приостановить отгрузку и реализацию товаров, не отвечающих требованиям нормативных документов, до устранения хозяйствующими субъектами выявленных недостатков;
    6) запрещать хозяйствующим субъектам реализацию потребителям товаров (выполнения работ, предоставления услуг):
    o На которые нет документов, что удостоверяют их соответствие требованиям нормативных документов;
    o На которые в актах законодательства, нормативных документах установлены обязательные требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, имущества потребителей и охраны окружающего природной среды, если эти товары (работы, услуги) не имеют сертификата соответствия;
    o Завезенных на территорию Украины без документов, подтверждающих их надлежащее качество;
    7) принимать решение:
    o О приостановлении в сфере торговли, общественного питания и услуг продажи и производства товаров, выполнения работ и предоставления услуг, что не отвечают требованиям нормативных документов, — в устранении выявленных недостатков;
    o О временном прекращении деятельности предприятий торговли (секций, отделов), общественного питания, сферы услуг, складов предприятий оптовой и розничной торговли и организаций независимо от форм собственности, которые систематически реализуют недоброкачественные товары, нарушают правила торговли и оказания услуг, условия сохранения и транспортировки товаров, — до устранения выявленных недостатков;
    8) опломбировать в порядке, предусмотренном законодательством, в сфере торговли, общественного питания и услуг производственные, складские, торговые и другие помещения, а также неправильные, неисправные и не имеющие соответствующего клейма или с нарушенными сроками проверки измерительные устройства, при помощи которых осуществляется обслуживание потребителей с последующим уведомлением органов государственного комитета Украины по стандартизации, метрологии и сертификации, его территориальных органов для проведения поверочных работ и распломбирования;
    9) изымать некачественные товары, документы, другие предметы, свидетельствующие о нарушении прав потребителей;
    10) предъявлять в суд иски о защите прав потребителей;
    11) передавать материалы проверок на действия лиц, содержащих признаки преступления, органам дознания или предварительного следствия;
    12) налагать на виновных лиц в случаях, предусмотренных законодательством, административные взыскания;
    13) налагать на хозяйствующие субъекты сферы торговли, общественного питания и услуг, в том числе на граждан-предпринимателей, взыскания, предусмотренные статьей 23 настоящего Закона, в порядке, что определяется Кабинетом Министров Украины.
    Результаты проверок хозяйствующих субъектов должностными лицами Государственного комитета Украины по делах защиты прав потребителей и его органов оформляются актами, утвержденными руководителями (их заместителями) указанных органов.
    Порядок прекращения отгрузки и реализации товаров хозяйствующими субъектами, временного прекращения производства товаров, выполнения работ и предоставления услуг, деятельности предприятий торговли, общественного питания и сферы услуг, а также изъятие некачественных товаров, документов и иных предметов, свидетельствующих о нарушении прав потребителей, определяется законодательными актами Украины.

    Статья 6. Полномочия других органов государственной исполнительной власти по защите прав потребителей
    Другие органы государственной исполнительной власти осуществляют государственную защиту прав потребителей в пределах своей компетенции, определенной действующим законодательством.

    Статья 7. Обязанности и ответственность должностных лиц органов государственной исполнительной власти, которые осуществляют защиту прав потребителей
    Должностные лица органов государственной исполнительной власти, которые осуществляют защиту прав потребителей, обязаны строго соблюдать законодательство Украины, а также права граждан, предприятий, учреждений и организаций, охраняемых законом. Они обязаны не разглашать сведения, полученные во время осуществления своих полномочий и представляющие собой государственную или другую тайну, охраняемую законом. За невыполнение или ненадлежащее выполнение должностными лицами своих обязанностей они привлекаются к ответственности согласно с действующему законодательству.

    Статья 8. Рассмотрение жалоб на решение органов государственной исполнительной власти, осуществляющих защиту прав потребителей, их должностных лиц, а также на действия таких лиц
    Жалобы на решение органов государственной исполнительной власти, осуществляющих защиту прав потребителей, их должностных лиц, а также на действия таких лиц рассматриваются в порядке, определенном законодательством.
    Подача жалобы не приостанавливает выполнение решения органа государственной исполнительной власти, осуществляющего защиту прав потребителей, его должностных лиц, а также действий таких лиц.

    Статья 9. Отношения органов государственной исполнительной власти, осуществляющих защиту прав потребителей, с правоохранительными органами
    Работники правоохранительных органов оказывают помощь должностным лицам органов государственной исполнительной власти, осуществляющих защиту прав потребителей, в выполнении ими должностных обязанностей и пресекают незаконные действия граждан, которые препятствуют выполнению возложенных на них функций.

    Статья 10. Правовая защита должностных лиц Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей и его органов в Республике Крым, областях, городах Киеве и Севастополе
    10.1. Должностное лицо государственного органа по делам защиты прав потребителей при выполнении своих должностных обязанностей находится под защитой закона.
    Государство гарантирует защиту жизни, здоровья, чести, достоинства и имущества должностного лица государственного органа по делам защиты прав потребителей и членов его семьи от преступных посягательств и иных противоправных действий.
    10.2. Все должностные лица государственных органов по делам защиты прав потребителей подлежат обязательному государственному страхованию по счет средств государственного бюджета.
    Порядок и условия страхования должностного лица государственного органа по делам защиты прав потребителей устанавливаются Кабинетом Министров Украины.
    10.3. Оскорбление должностного лица государственного органа по делам защиты прав потребителей, а также сопротивление, угроза, насилие и другие действия, препятствующих выполнению возложенных на него заданий, влекут по собою установленную законом ответственность.
    В случае увечья или инвалидности, произошедшего в связи с выполнением должностных обязанностей, должностное лицо государственного органа по делам защиты прав потребителей получает компенсацию в размере от годового до пятилетнего денежного содержания в зависимости от степени утраты трудоспособности, а в случае его гибели по указанной причине семье погибшего выплачивается единовременное пособие в размере десятилетнего денежного удержания по последней должности.
    Ущерб, причиненный имуществу должностного лица государственного органа по делам защиты прав потребителей или членов его семьи в связи с выполнением им должностных обязанностей, компенсируется в полном объеме за счет средств государственного бюджета с последующим взысканием этой суммы с виновных лиц.
    10.4. Должностные лица государственных органов по делам защиты прав потребителей вправе бесплатно пользоваться должностными удостоверениями на территории Украины всеми видами городского пассажирского транспорта (по исключением такси), электропоездами пригородного сообщения и автобусами пригородных и внутрирайонных маршрутов.

    Статья 11. Гарантированный уровень потребления
    Гарантированный уровень потребления обеспечивается:
    Стимулированием производства товаров, выполнения работ и предоставления услуг;
    Введением в случае необходимости нормированного распределения товаров, если нет гарантий их свободного приобретения каждым потребителем;
    Введением компенсационных выплат, разных видов помощи и льгот гражданам.

    Статья 12. Право потребителя на надлежащее качество товаров (работ, услуг)
    12.1. Потребитель вправе требовать от продавца (изготовителя, исполнителя), чтобы качество приобретенного им товара (выполненной работы, предоставленной услуги) отвечала требованиям нормативных документов, условиям договоров, а также информации о товаре (работе, услуге), которую предоставляет продавец (изготовитель, исполнитель).
    12.2. Требования к товару (работе, услуге) относительно его безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды устанавливаются нормативными документами. Относительно отдельных групп товаров (работ, услуг) указанные требования устанавливаются законодательными актами Украины.
    Реализация интересов потребителей в установлении требований к качеству товаров (работ, услуг) обеспечивается правом участия объединений потребителей в разработке нормативных документов согласно действующему законодательству.
    12.3. Продавец (изготовитель, исполнитель) обязанный передать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству отвечает требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре (работе, услуге), что предоставляется продавцом (изготовителем, исполнителем).
    На товары, завозимые на территорию Украины, должен быть предусмотренный действующим законодательством документ, который подтверждает их надлежащее качество.
    12.4. Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить возможность использования товара (результатов выполненной работы) по назначению в течение срока его службы, предусмотренного нормативным документом или установленного им по договоренности с потребителем, а в случае отсутствия таких сроков — в течение 10 лет.
    Изготовитель обязан обеспечить техническое обслуживание и гарантийный ремонт товара, а также выпуск и поставку для предприятий, осуществляющих техническое обслуживание и ремонт, в необходимых объемах и ассортименте запасных частей в течение всего срока его производства, а после снятия с производства — в течение срока службы, в случае отсутствия такого срока — в течение 10 лет.

    Статья 13. Гарантийные обязательства
    13.1. Изготовитель (исполнитель) обеспечивает нормальную работу (применение, использование) товара (работы, услуги), в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного законодательством, а в случае его отсутствия — договором.
    Гарантийные сроки на комплектующие изделия должны быть не меньшими, чем гарантийный срок на основное изделие, если другое не предусмотрено законодательством или договором.
    13.2. Гарантийный срок должен указываться в паспорте на товар (работу, услугу) или на его этикетке или в любом другом документе, прилагаемом к товару (работе, услуге).
    Для медикаментов, пищевых продуктов, изделий бытовой химии, парфюмерно-косметических и иных товаров, потребительские свойства которых могут порой ухудшаться и представлять собой опасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей природной среды, устанавливается срок годности, который указывается на этикетках, упаковке или в других документах, прилагаемым к ним при продаже и считающийся гарантийным сроком. Срок годности исчисляется от даты изготовления, которая также должна быть указана на этикетке или в других документах, и определяется либо временем, в течение которого товар является пригодным для использования, или датой, до наступления которой товар является пригодным для использования.
    Продажа товаров, срок годности которых прошел, запрещается.
    На сезонные товары (одежду, меховые изделия и другие) гарантийный срок исчисляется из начала соответствующего сезона, что устанавливается Кабинетом Министров Украины.
    13.3. При продаже товаров по образцам, почтой, а также в случаях, когда время заключения договора купли-продажи и время передачи товара потребителю не совпадают, гарантийные сроки вычисляются со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключения) или сборки — со дня их осуществления. Если день доставки, установки (подключения) или сборки товара, а также передачи недвижимого имущества установить невозможно или если имущество находилось у потребителя до заключения договора купли-продажи — от дня заключения договора купли-продажи.
    13.4. В отношении товаров (работ, услуг), на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были выявлены в течение шести месяцев, а касательно недвижимого имущества — не позднее трех лет со дня передачи их потребителю.
    13.5. При выполнении гарантийных ремонтов гарантийный срок увеличивается на время пребывания товара (работы, услуги) в ремонте.
    Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.
    13.6. При обмене товара его гарантийный срок исчисляется заново со дня обмена.

    Статья 14. Права потребителя в случае приобретения им товара ненадлежащего качества
    14.1. Потребитель при выявлении недостатков или фальсификации товара и течение гарантийного или других сроков, установленных обязательными для сторон правилами или договором, вправе по своему выбору требовать от продавца или изготовителя:
    o а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения затрат на их исправления потребителем или третьим лицом;
    o б) замены на аналогичный товар надлежащего качества;
    o в) соответствующего уменьшения его покупной цены;
    o г) замены на такой же товар другой модели с соответствующим перерасчетом покупной цены;
    o д) расторжение договора и возмещения понесенных им убытков.
    В отношении непродовольственных товаров, что были в использовании и реализованы через розничные комиссионные торговые предприятия, требования потребителя, указаны в этом пункте, удовлетворяются по согласию продавца.
    Согласно этому пункту удовлетворяются требования потребителя относительно товаров, срок гарантии на которые не закончился.
    14.2. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, предъявляются по выбору потребителя продавцу по месту покупки товара, изготовителю или предприятию, выполняющему их функции по местонахождению потребителя.
    Указанные требования по местонахождению потребителя выполняют также созданные собственником продавца торговые предприятия и филиалы, осуществляющие продажу аналогичных приобретенным потребителем товаров, или предприятия, на которые эти функции возложено на основании договора. Функции представителей предприятий-изготовителей выполняют их представительства и филиалы, созданные изготовителями с этой целью, или предприятиями, которые выполняют указанные требования на основании договора с изготовителем.
    Продавец и изготовитель во время продажи (реализации) товара обязаны информировать потребителя о предприятиях, которые выполняют требования, установленные пунктами 1 и 2 этой статье. В случае непредставления такой информации они несут ответственность, установленную статьей 18 настоящего Закона.
    14.3. Продавец, изготовитель (предприятие, выполняющие их функции) обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и удовлетворить его требования.
    Доставка крупногабаритных товаров и товаров весом более пяти килограммов продавцу, изготовителю (предприятию, выполняющему их функции) и их возврата потребителю осуществляется силами и способами продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции).
    В случае невыполнения этого обязательства, а также отсутствия продавца, изготовителя (предприятия, выполняющего их функции) в месте нахождения потребителя доставка и возврат товаров могут быть осуществлены потребителем за их счет.
    14.4. При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае необходимости проверки качества — в течение 14 дней или по договоренности сторон.
    В случае отсутствия товара требование потребителя о замене подлежит удовлетворению в двухмесячный срок со времени соответствующего заявления. Если удовлетворить требование потребителя о замене товара в установленный срок невозможно, потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу, изготовителю (предприятию, выполняющему их функции) другие требования, предусмотренные подпунктами «а», «в», «г», «д» пункта 1 настоящей статьи.
    14.5. Во время замены товара с недостатками на аналогичный товар надлежащего качества, цена на который изменилась, перерасчет стоимости не проводится.
    Во время замены товара с недостатками на такой же товар другой модели перерасчет стоимости проводится исходя из цен, что действовали к моменту обмена.
    При расторжении договора расчеты с потребителем в случае повышения цены на товар проводятся исходя из его стоимости на время предъявления соответствующего требования, а в случае снижения цены — исходя из стоимости товара к моменту покупки.
    14.6. В случае приобретения потребителем продовольственных товаров ненадлежащего качества продавец обязан заменить их на качественные товары или возвратить потребителю оплаченные им деньги, если указанные недостатки выявлены в пределах срока годности. При этом расчеты с потребителем проводятся в порядке, предусмотренном частью третьей пункта 5 настоящей статьи.
    14.7. При предъявлении потребителем требования о безвозмездном устранении недостатков товара они должны быть устранены в течение 14 дней или по согласию сторон в другой срок.
    По требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) аналогичный товар независимо от модели. Для этого изготовитель вместе с продавцом обязаны на договорной основе предусматривать обменный фонд товаров. Перечень таких товаров определяется Кабинетом Министров Украины.
    За каждый день задержки выполнения требования о предоставлении аналогичного товара и за каждый день задержки устранения недостатков более установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере одного процента стоимости товара.
    При устранении недостатков путем замени комплектующего изделия или составной части товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие и составную часть исчисляется со дня выдачи потребителю товара после ремонта.
    14.8. Потребитель вправе предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранение недостатков товара по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение установленного срока службы, а если такой не установлен — в течение 10 лет, если в товаре были выявлены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя. Если это требование не удовлетворено в сроки, предусмотренные пунктом 7 настоящей статьи, потребитель вправе по своему выбору предъявить изготовителю другие требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
    14.9. Требования потребителя рассматриваются после предъявления потребителем квитанции, товарного или кассового чека или другого письменного документа, а относительно товаров, на которые установлены гарантийные сроки, — технического паспорта или другого документа, его заменяющего.
    Во время продажи товара продавец обязан выдать потребителю квитанцию, товарный или кассовый чек или другой письменный документ, удостоверяющий факт покупки.
    В случае утраты потребителем технического паспорта или другого заменяющего документа, их восстановление осуществляется в порядке, установленном законодательством.
    14.10. Изготовитель обязан возместить все убытки продавца (предприятия, выполняющего его функции), который рассматривает претензию потребителя к произведенному товару.
    Продавец (изготовитель) товаров обязан в месячный срок возместить предприятию, выполняющему его функции, убытки, которые оно понесло в связи с удовлетворением требований потребителя, предусмотренных этой статьей.
    14.11. Требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи относительно товаров, изготовленных за пределами Украины или приобретенных у посредников, удовлетворяются по счет продавца.
    В этом случае продавец может требовать возмещения нанесенных ему убытков третьими лицами.
    14.12. Требования потребителя, предусмотренные настоящей статьей, не подлежат удовлетворению, если продавец, изготовитель (предприятие, выполняющего их функции) докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя.

    Статья 15. Права потребителя в случае нарушения исполнителем условий договора о выполнении работ и предоставления услуг
    15.1. Потребитель вправе отказаться от договора о выполнении работ и предоставлении услуг и требовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступает к выполнению договора или выполняет работу настолько медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным.
    15.2. Если во время выполнения работ или предоставления услуг станет очевидным, что они не будут выполнены согласно условиям договора, потребитель имеет право назначить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков, а в случае невыполнения этого требования в определенный срок — разорвать договор и требовать возмещения убытков или поручить исправление недостатков третьему лицу за счет исполнителя.
    15.3. Если исполнитель отступил от условий договора, что привело к ухудшению выполненной работы (услуги), или допустил другие недостатки в выполненной работе (услуге), потребитель имеет право по своему выбору требовать, бесплатного устранения этих недостатков в соответствующий срок либо возмещения расходов, понесенных им при устранении своими средствами недостатков работы, или соответствующего уменьшения вознаграждения за работу (услугу).
    15.4. При наличии в работах (услугах) существенных отступлений от условий договора или других существенных недостатков потребитель имеет право требовать расторжения договора и возмещения убытков.
    Если существенные отступления от условий договора или иные существенные недостатки были обнаружены в работе (услуге), выполненной из материала потребителя, потребитель вправе требовать по своему выбору или выполнение ее из такого же материала исполнителя, или разрыва договора и возмещения убытков.
    15.5. Если исполнитель не выполняет или ненадлежащим образом выполняет обязательство согласно закону или договору, то он уплачивает потребителю неустойку (штраф, пеню), если она предусмотрена законодательством или договором.
    Уплата исполнителем неустойки (штрафа, пени), установленной в случае просрочки или иного ненадлежащего выполнения обязательства, не освобождает его от выполнения обязательства в натуре.
    15.6. Исполнитель не несет ответственности за недостатки в выполненных работах или предоставленных услугах, если докажет, что они возникли по вине самого потребителя.
    15.7. Об отступлениях от условий договора и другие недостатках в работе, которые не могли быть выявлены при обычном способе ее принятия, потребитель обязан сообщить исполнителю не позднее трех суток после их выявления.
    15.8. Требования заказчика, предусмотренные этой статьей, подлежат удовлетворению в случае выявления недостатков в течение гарантийного либо других сроков, установленных договором.
    15.9. Исполнитель обязан в течение месяца возместить убытки, возникшие в связи с утратой, порчей или повреждением вещи, принятой им от потребителя для выполнения работ или оказания услуг. Исполнитель не освобождается от ответственности, если уровень его научных и технических знаний не позволил обнаружить особые свойства вещи, принятой им от потребителя для выполнения работ или предоставления услуг.
    15.10. Исполнитель несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, который возник в связи с использованием вещей, материалов, оборудования, устройств, инструментов, приспособлений либо других способов, необходимых для выполнения им работ или оказания услуг, независимо от знания исполнителем их свойств.

    Статья 16. Право потребителя на безопасность товаров (работ, услуг)
    16.1. Потребитель имеет право на то, чтобы товары (работы, услуги) при обычных условиях их использования, хранения и транспортирования были безопасными для его жизни, здоровья, окружающей природной среды, а также не причиняли вреда его имуществу.
    В случае отсутствия нормативных документов, содержащих обязательные требования к товару (работе, услуге), использование которого может нанести вред жизни, здоровью потребителя, окружающей природной среде, а также имуществу потребителя, соответствующие органы государственной исполнительной власти, осуществляющие государственную защиту прав потребителей, обязаны немедленно запретить выпуск и реализацию таких товаров (выполнения работ, оказание услуг).
    16.2. На товары (результаты работ), использование которых сверх определенного срока является опасным для жизни, здоровья потребителя, окружающей природной среды или может нанести вред имуществу потребителя, устанавливается срок службы (срок годности). Эти требования могут, распространятся как на изделие в целом, так и на отдельные его части.
    Изготовитель (исполнитель, продавец) должен предупреждать потребителя о наличии срока службы (годности) товара (результатов работы) или его части, обязательных условиях его использования и возможных последствиях в случае их невыполнения, а также о необходимых действиях после окончания этого срока.
    16.3. Если для безопасного использования товаров (работ, услуг), их хранения, транспортировки и утилизации необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан разработать такие правила и довести их до продавца или потребителя, а продавец — до потребителя.
    16.4. Товары (работы, услуги), на которые актами законодательства или другими нормативными документами установлены обязательные требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья потребителей, их имущества, окружающей природной среды, подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству. Реализация и использование таких товаров (в том числе импортных), выполнения работ и оказание услуг без сертификата соответствия запрещаются.
    Основанием для разрешения на ввоз таких товаров на территорию Украины является предъявленный в таможенные органы сертификат соответствия, выданный или признанный уполномоченными на то органами.
    Ответственность за нарушение требований относительно безопасности товаров (работ, услуг), предусмотренных этим пунктом, определяется настоящим Законом и иными законодательными актами.
    16.5. Если установлено, что при соблюдении потребителем правил использования, хранения или транспортирование товаров (результатов работ) они причиняют или могут нанести вред жизни, здоровью, имуществу потребителя или окружающей природной среде, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан немедленно прекратить их производство (реализацию) до устранения причин вреда, а в необходимых случаях — предпринять меры к изъятию их из оборота и отзыву от потребителей.
    Если причины, наносящие вред, устранить невозможно, изготовитель (исполнитель) обязан снять такие товары (работы, услуги) с производства, изъять из оборота, отозвать от потребителей. В случае невыполнения этих обязанностей снятие товаров (работ, услуг) с производства, изъятие из оборота и отзыв от потребителей проводится по предписанию органов государственной исполнительной власти, осуществляющих контроль за безопасностью товаров (работ, услуг).
    Изготовитель (исполнитель) обязан возместить в полном объеме нанесенные потребителям убытки, связанные с отзывом товаров (работ, услуг).
    16.6. Создавая новый (модернизированный) товар, разработчик должен предъявить техническую документацию соответствующему органу для проведения государственной экспертизы на его соответствие требованиям по безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей, а также окружающей природной среды.
    16.7. Изготовитель (исполнитель) обязан информировать потребителя о возможном риске и о безопасном использовании товара (работы, услуги) с помощью принятых в международной практике обозначений.

    Статья 17. Имущественная ответственность за вред, причиненный товарами (работами, услугами) ненадлежащего качества
    17.1. Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу потребителя товарами (работами, услугами), что содержат конструктивные, производственные, рецептурные или иные недостатки, подлежит возмещению в полном объеме, если законодательством не предусмотрена более высокая мера ответственности.
    17.2. Право требовать возмещения причиненного вреда признается за каждым потерпевшим потребителем независимо от того, пребывал он или не пребывал в договорных отношениях с изготовителем (исполнителем, продавцом). Такое право сохраняется в течение установленного срока службы (срока годности), а если такой не установлен — в течение 10 годов со времени изготовления товара (принятия работы, услуги).
    17.3. Ответственность перед потребителем за вред, указанный в пункте 1 настоящей статьи, несет причинившая его сторона.
    17.4. Изготовитель (исполнитель) несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя в связи с использованием материалов, оборудования, приборов, инструментов и других средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, предоставления услуг), независимо от уровня его научных и технических знаний.

    Статья 18. Право потребителя на информацию о товарах (работах, услугах)
    18.1. Потребитель имеет право на получение необходимой, доступной и достоверной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их компетентного выбора.
    Информация о товарах (работы, услуги) должна содержать:
    o названия нормативных документов, требованиям которых должны отвечать товары (работы, услуги);
    o перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а относительно продуктов питания — состав (включая перечень использованных в процессе их изготовления других продуктов питания и пищевых добавок), калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями нормативных документов и противопоказания к применению;
    o цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
    o дату изготовления;
    o гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя);
    o правила и условия эффективного использования товаров (работ, услуг);
    o срок службы (годности) товаров (результатов работ), сведения о необходимых действиях потребителя по его окончанию, а также о возможных последствиях в случае невыполнения этих действий;
    o наименование и адрес изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятия, которое осуществляет его функции относительно принятия претензий от потребителя, а также проводит ремонт, техническое обслуживание.
    Информация об услугах, связанных с концертной, гастрольно-концертной, конкурсной, фестивальной деятельностью, должна содержать данные об использовании или неиспользовании исполнителями музыкальных произведений фонограмм собственного вокального, инструментального, вокально-инструментального исполнения музыкального произведения с музыкальным сопровождением или без него или фонограмм музыкального сопровождения к собственному вокальному, инструментальному, вокально-инструментальному исполнению музыкального произведения.
    Относительно товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация об их сертификации.
    По товарам (работам, услугам), которые при определенных обстоятельствах могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителя и его имущества, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя информацию о таких товарах (работах, услугах) и возможных последствиях их воздействия.
    18.2. Информация, предусмотренная пунктом 1 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей изготовителем (исполнителем, продавцом) в технической документации, прилагаемой к товарам (результатам работ, услуг), на этикетке, а также маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг) или в отдельных сферах обслуживания.
    Продукты питания, упакованные или расфасованные в Украине, должны быть снабжены информацией о месте их происхождения.
    18.3. Гражданин, осуществляющий предпринимательскую деятельность, на этикетке товара (работы, услуги) должен предоставить информацию о номере документа, удостоверяющего право на занятие предпринимательской деятельностью, и наименование органа, его выдавшего, а в случае необходимости — сведения об их сертификации.
    18.4. Если предоставление недостоверной или неполной информации о товаре (работе, услуге), а также о изготовителе (исполнителе, продавце) повлекло:
    o приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, — потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения нанесенных ему убытков;
    o невозможность использования приобретенного товара (работы, услуги) по назначению — потребитель вправе потребовать предоставления в разумно короткий, но не более месяца срок надлежащей информации. Если информация в оговоренный срок не будет предоставлена, потребитель вправе расторгнуть договор и требовать возмещения вреда;
    o причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя — он вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) требования, предусмотренные статьей 17 настоящего Закона, а также потребовать возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в его владении на праве собственности либо на других основаниях, предусмотренных законом или договором.
    18.5. Убытки, нанесенные потребителю товарами (работами, услугами), приобретенными в результате недобросовестной рекламы, подлежат возмещению виновным лицом в полном объеме.
    18.6. Во время рассмотрения требований потребителя о возмещении убытков, нанесенных недостоверной или неполной информацией о товарах (работах, услугах) либо недобросовестной рекламой, необходимо исходить из предположения, что у потребителя нет специальных знаний о свойствах и характеристиках приобретаемых им товаров (работ, услуг).
    18.7. Государство создает условия для приобретения потребителями необходимых познаний по вопросам реализации их прав.

    Статья 19. Права потребителя в сфере торгового и иных видов обслуживания
    19.1. За всеми гражданами в равной мере признается право на удовлетворение их потребностей в сфере торгового и иных видов обслуживания. Установление каких-либо преимуществ, прямых или косвенных ограничений прав потребителей не допускается, кроме случаев, предусмотренных законодательными актами.
    19.2. Потребитель имеет право на свободный выбор товаров и услуг в удобное для него время с учетом режима работы продавца(исполнителя).
    Продавец (исполнитель) обязан всячески способствовать потребителю в свободном выборе товаров и услуг.
    Запрещается принуждать потребителя приобретать товары и услуги ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента.
    19.3. Продавец (исполнитель) обязан предоставить потребителю достоверную и доступную информацию о наименовании, принадлежности и режиме работы своего предприятия.
    19.4. Потребитель имеет право на проверку качества, комплектности, меры, веса и цены товаров, приобретаемых товаров, демонстрацию безопасного и правильного их использования. По требованию потребителя продавец обязан в этих случаях предоставить ему контрольно-измерительные приборы, документы о цене товаров. В том случае, когда во время гарантийного срока необходимо определить причины потери качества товара, продавец обязан в трехдневный со дня получения письменного заявления от потребителя срок направить этот товар на экспертизу. Экспертиза проводится за счет продавца.
    19.5. При нарушении прав потребителя на предприятиях сферы торгового и иных видов обслуживания продавец (исполнитель) и работники этих предприятий несут ответственность, установленную законодательством.

    Статья 20. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
    20.1. Потребитель имеет право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.
    Потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки.
    Обмен товара надлежащего качества проводится, если он не был в употреблении и если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также товарный либо кассовый чек или иные документы, выданные потребителю вместе с проданным товаром.
    Перечень товаров, не подлежащих обмену (возврату) на основаниях, указанных в настоящей статье, утверждается Кабинетом Министров Украины.
    20.2. Если на момент обмена аналогичного товара нет в продаже, потребитель вправе или приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости, или получить обратно деньги в размере стоимости возвращенного товара, или осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. Продавец обязан в день поступления товара в продажу сообщить об этом потребителя, который требует обмена товара.

    Статья 21. Недействительность условий договоров, что ограничивают права потребителя
    Условия договора, ограничивающие права потребителя по сравнению с правами, установленными законодательством, признаются недействительными. Если в результате применения условий договора, ограничивающих права потребителя, потребителю причинены убытки, то они должны быть возмещены виновным лицом в полном объеме.
    Потребитель имеет право на возмещения убытков, причиненных ему изготовителем (исполнителем, продавцом) в связи с использованием последним преимуществ своего положения в производственной или торговой деятельности.

    Статья 22. Правила торгового, бытового и иных видов обслуживания
    Правила торгового, бытового и иных видов обслуживания (выполнения работ, предоставления услуг) утверждаются Кабинетом Министров Украины. Указанные правила не могут противоречить законодательным актам Украины.

    Статья 23. Ответственность за нарушение законодательства о защите прав потребителей
    В случае нарушения законодательства о защите прав потребителей хозяйствующие субъекты сферы торговли, общественного питания и услуг, в том числе граждане-предприниматели, несут ответственность за:
    o отказ потребителю в реализации его права, установленного пунктом 1 статьи 14, — в десятикратном размере стоимости этого товара;
    o выпуск или реализацию товара, выполнение работы, предоставление услуг, которые не отвечают требованиям нормативных актов — в размере 50 процентов стоимости изготовленной или полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги;
    o реализацию товара, выполнение работы, предоставление услуги, подлежащие обязательной сертификации, но не имеющих сертификата соответствия, — в размере 50 процентов стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги;
    o выпуск, реализацию товара, выполнение работы, предоставление услуги, не соответствующие требованиям нормативных документов относительно безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителей и окружающей природной среды, — в размере 300 процентов стоимости изготовленной или полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги;
    o реализацию товара (выполнение работы, предоставление услуги), запрещенного к выпуску или реализации соответствующим государственным органом, — в размере 500 процентов стоимости полученной для реализации партии товара (выполненной работы, предоставленной услуги);
    o реализацию опасного товара (яда, ядохимиката, взрыво- и огнеопасного вещества и т.п.) без надлежащей предупредительной маркировки, а также без информации о правилах и условиях его безопасного использования, — в размере 100 процентов стоимости полученной для реализации партии товара;
    o отсутствие необходимой, доступной и достоверной информации о товаре, работе, услуге, — в размере тридцати процентов стоимости полученной для реализации партии товара, выполненной работы, предоставленной услуги;
    o создание препятствий должностному лицу государственного органа по делам защиты прав потребителей в проведении проверки качества товаров, выполняемых (выполненных) работ, предоставляемых (предоставленных) услуг, а также правил торгового и других видов обслуживания — в размере от одного до десяти процентов стоимости реализованных товаров, выполненных работ, предоставленных услуг за прошедший календарный месяц;
    o реализацию товара, срок годности которого истек, — в размере двухсот процентов стоимости остатка полученной для реализации партии товара;
    o нарушение условий договора между потребителем и продавцом (исполнителем) на выполнение работы, предоставление услуги — в размере ста процентов стоимости работы, услуги. Те же действия, совершенные относительно группы потребителей, — в размере от одного до десяти процентов стоимости выполненных работ, предоставленных услуг за прошедший календарный месяц.

    Статья 24. Судебная Защита прав потребителей
    Защита прав потребителей, предусмотренных законодательством, осуществляется судом.
    При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос относительно возмещения морального (не имущественного) ущерба.
    Потребители по своему выбору подают иски в суд по месту своего жительства или по местонахождению ответчика, по месту нанесения ущерба или по месту выполнения договора.
    Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по исками, связанным с нарушением их прав.
    Статья 25. Общественные организации потребителей (объединения потребителей)
    С целью защиты своих законных прав и интересов граждане имеют право объединяться на добровольной основе в общественные организации потребителей (объединения потребителей).
    Объединение потребителей является общественными организациями, осуществляющими свою деятельность в соответствии с Законом Украины «Об объединениях граждан» (2460-12).
    Государство поддерживает деятельность объединений потребителей.

    Статья 26. Права общественных организаций потребителей (объединений потребителей)
    Объединения потребителей имеют право:
    — изучать потребительские свойства продукции, спрос на нее, проводить опросы населения для выявления общественного мнения о качестве выпускаемых и реализуемых товаров и ценах на них;
    — проводить экспертизу и испытание товаров (работ, услуг);
    — получать от органов государственной власти и управления, органов местного самоуправления информацию, необходимую для реализации своих целей и задач;
    — содействовать государственным органам в осуществлении контроля за качеством товаров (работ, услуг), торгового и других видов обслуживания;
    — организовывать юридическую и консультационную помощь потребителям в соответствии с законодательством;
    — вносить предложения по разработке нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товаров (работ, услуг);
    — представлять и защищать интересы потребителей в органах государственной власти и управления и местного самоуправления в соответствии с законодательством;
    — вносить в органы государственного управления и хозяйствующим субъектам предложения о мерах по повышению качества товаров (работ, услуг), о временной приостановлении выпуска и реализации товаров (работ, услуг), не соответствующих установленным требованиям по качеству, о прекращении производства, изъятии из реализации и продажи товаров (работ, услуг), представляющих опасность для жизни, здоровья и имущества граждан или наносящих ущерб окружающей природной среде, а также об отмене цен, установленных с нарушением действующего законодательства;
    — обращаться с иском в суд о признании действий продавца, изготовителя (предприятий, выполняющих их функции), исполнителя противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий.
    При удовлетворении такого иска суд вменяет в обязанность нарушителю довести решение суда в установленный им срок через средства массовой информации или другим способом до сведения потребителей.
    Решение суда, вступившее в законную силу, о признании действий продавца, изготовителя (предприятий, выполняющих их функции), исполнителя противоправными относительно неопределенного круга потребителей является обязательным для суда, рассматривающего иск потребителя по гражданско-правовым последствиям их действий по вопросам, имели ли место эти действия и были ли осуществлены они этими лицами;
    — в соответствии с законодательством защищать в судебном порядке права потребителей, не являющихся членами общественных организаций потребителей (объединений потребителей);
    — обращаться в правоохранительные органы и органы государственного управление о привлечении к ответственности лиц, виновных в выпуске и реализации некачественных товаров (работ, услуг);
    — информировать общественность о правах потребителей;
    — содействовать развитию международного сотрудничества в отрасли защиты прав и интересов потребителей.