Написать письмо ветеринару

Написать письмо. Задать вопрос.

Заполните указанные ниже поля.

Для получения ответа на Ваше письмо укажите свой электронный адрес в поле «Ваш e-mail» или укажите в тексте сообщения иные контактные данные для связи с Вами.

Ветеринарная клиника ДИАНА ВЕТ

Запорожье, ул. Димитрова, 49А. На карте

063 361-17-50, 066-505-21-45, 096-255-47-45

Филиал клиники ДИАНА ВЕТ на правом берегу

Запорожье, ул. Рельефная, 8 (Александровский посад) На карте

(061) 707-75-05, 280-28-40, 701-19-01, 093-800-13-05

Круглосуточная ветеринарная клиника «ДИАНА ВЕТ»
предлагает Вам широкий спектр ветеринарных услуг,
начиная от несложных терапевтических манипуляций
и заканчивая операциями всех степеней сложности.

8 причин, почему ветеринары теряют клиентов

Как ветеринары могут изменить ситуацию к лучшему

Многие ветеринары считают, что они могут просто открыть собственный кабинет, и поток пациентов потечет рекой. Возможно, в начале так и будет, однако начиная бизнес с расчетом на долгосрочную перспективу, ветеринар должен быть в состоянии обеспечить определенный уровень качества, иначе он рискует со временем потерять своих клиентов.

На самом деле, согласно текущим статистическим данным, в среднем ветеринарная клиника теряет до 15% своей клиентской базы только в течение первого года. И, что еще хуже, примерно 38% пациентов не возвращаются после первого посещения.

Почему ветеринары теряют столько клиентов? В большинстве случаев потеря клиентов происходит по одной из восьми причин, которые описаны ниже.

№ 1: Недостаток информации, предоставляемой владельцам домашних животных

Современные владельцы домашних животных хотят принимать активное участие в уходе за своими любимцами и их лечении. Однако лишь немногие ветеринары делятся с ними важной информацией. Если владелец питомца чувствует, что врач не спешит предоставлять ему ценную информацию, которая может помочь в уходе за животным в домашних условиях, в следующий раз он просто-напросто обратится в другое место.

№2: Ветеринар не проводит достаточно времени с пациентом

Для владельцев домашних животных нет ничего хуже, чем поспешность со стороны врача во время приема. Они хотят чувствовать себя ценными клиентами и быть уверенными, что здоровье их питомца важно для ветеринара. К сожалению, лишь 25% владельцев домашних животных сообщают, что ветеринары уделяют осмотру их питомцев более 10 минут.

№3: Нерадивый персонал

Хороший ветеринар может быть полностью дискредитирован неприемлемым поведением персонала. Владельцы домашних животных ожидают, что в клинике с уважением будут относиться ко всем посетителям и что при необходимости всегда кто-то сможет предоставить им помощь. К сожалению, низкоквалифицированные и нерадивые сотрудники – это причина, по которой многие клиенты остаются недовольными оказанными услугами.

№4: Долгое ожидание

Еще одной причиной, по которой пациенты перестают пользоваться услугами конкретных ветеринаров, является слишком долгое время ожидания. Если у человека заболел его питомец, он хочет как можно быстрее получить необходимую помощь. Долгое ожидание в помещении, заполненном другими пациентами, может заставить его задуматься о смене ветеринара.

№5: Неуютная или недоброжелательная атмосфера

Посещение ветеринара у каждого клиента вызывает определенный стресс. В конце концов, домашний любимец болен, что не может не вызывать беспокойства. Поэтому атмосфера в кабинете должна быть максимально комфортной и доброжелательной.

Это поможет успокоить клиента и его питомца. С другой стороны, если в клинике шумно, дискомфортно и неуютно, это только повысит уровень стресса и вряд ли вызовет желание вернуться.

№6: Плохое взаимодействие

Хорошее обращение и внимание со стороны ветеринара помогает клиенту почувствовать свою значимость и важность. К сожалению, слишком мало ветеринарных клиник предоставляют такие услуги, как звонки после приемов, напоминания о приеме, рассылки благодарственных писем, обновлений по электронной почте и т.д.

№7: Высокие цены

Ветеринары занимаются своим делом, чтобы помогать больным животным, но они также хотят достойной оплаты своего труда. Проблема в том, что цены во многих ветеринарных клиниках слишком высокие, при этом часто врачи назначают процедуры, которые особо не нужны. Это тоже не способствует возвращению клиента.

№8: Неспособность оказывать помощь «сложным» животным

Не каждое домашнее животное является идеальным пациентом. Некоторых из них просто трудно успокоить и подвергнуть лечению, поэтому ветеринар может отказаться от предоставления услуг. Но настоящему профессионалу такая проблема не может помешать выполнить свои обязанности на высоком уровне.

Как ветеринары могут повысить лояльность клиентов

В современных условиях высокой конкуренции удержание пациентов уже само по себе является проблемой. Именно поэтому ветеринары должны обеспечивать высокий уровень внимания и заботы как животному, так и его владельцу.

Ветеринар должен обеспечить своим клиентам уровень ухода, который соответствует их ожиданиям или даже превосходит их, но не менее важно уметь правильно вести бизнес. Это включает в себя грамотный контроль цен, правильное взаимодействие с клиентами, наем вежливых и квалифицированных работников с достаточным уровнем опыта, а также обеспечение комфортной и гостеприимной атмосферы для всех, кто открывает дверь клиники.

Каждая ветеринарная клиника теряет клиентов, но количество потерь полностью зависит от вас.

Ветеринарная служба

Профессиональный ветеринарный врач оказывает весь перечень услуг от консультирования до осмотра и ухода за животными с выездом на дом, включая груминг.

Перечень ветеринарных услуг

  • Первичный осмотр животного и постановка диагноза на основании собранного анамнеза.
  • Проведение физиотерапевтических манипуляций (инъекции, капельницы, инфузии и т.д.).
  • Зашивание рваных, колотых и резаных ран, вскрытие абсцессов, гнойников.
  • Стерилизация самок и кастрация котов, кобелей, хорьков.
  • Помощь в родовспоможении и стимуляция родовой деятельности, кесарево сечение.
  • Проведение вакцинации с оформлением ветеринарного паспорта и обработка питомца от внешних и внутренних паразитов. Прививки собакам, кошкам, хорькам, кроликам и другим животным.
  • Стоматология на дому (чистка зубов ультразвуком c последующей полировкой и обработкой фторлаком); удаление молочных и нежизнеспособных зубов.
  • Купирование ушей и хвостов с соблюдением всех мер антисептики. Животному легче перенести эту процедуру в домашней обстановке, а владельцу избежать утомительных переездов до и после операции в ветклинику.
  • Катетеризация мочевого пузыря.
  • Взятие анализов на дому.
  • Осмотр дерматолога.

Весь перечень услуг: от консультаций до операций.

За животным необходимо ухаживать с ранних лет и желательно делать это регулярно. В домашней обстановке питомцы не испытывают такого стресса, как в ветеринарной клинике, где находится много посторонних запахов и незнакомых людей и животных.

Вызов ветеринара на дом также имеет большое преимущество, если в доме есть непривитые котята или щенки, так как приезд врача сводит до минимума возможность их заражения инфекционными заболеваниями. Кроме того, при оказании помощи на дому часто бывает необходимо осмотреть подстилку, игрушки или клетку, как возможный источник заболевания.

9 шагов к идеальному приему у ветеринарного врача

Наладьте стратегию общения и поупражняйтесь в соблюдении протоколов, чтобы увеличить отдачу в плане обслуживания клиентов и соблюдения рекомендаций врачей.

Сегодня все только и говорят, что о «новой экономике» и о «новых нравах», но вот что действительно изменилось в последнее время, так это современные клиенты ветеринарных клиник. У современных людей остается меньше свободных средств, поэтому владельцы животных становятся все более и более умными покупателями, которые учатся, как тратить деньги на то, что действительно имеет значение. Приходя к ветеринару, они все чаще и чаще критически рассматривают каждую строчку сметы, ставят под сомнение суммы выплат и отказываются от услуг, если вы не в состоянии доходчиво объяснить, зачем они им нужны.

Должно быть, одной из главных проблем ветеринарной медицины является то, как объяснить хозяину животного, что именно мы делаем для его питомца и зачем. Сегодня мы должны разговаривать, объяснять, рассказывать и обучать наших клиентов в смотровой с той же страстью, с которой мы годами ранее отдавались лечению и профилактике болезней у их животных.

Настало время убедиться, что вы выстраиваете со своими клиентами прочные связи, которые помогут вам оказать необходимый медицинский уход их питомцам. Вы должны показать клиентам, что вы достаточно хорошо знаете их питомцев, и, оплачивая ваши счета, они инвестируют средства в благополучие своих животных, а не только в ваш собственный баланс.

Вот девять простых шагов, которые родились в стенах моей собственной клиники и которые, как я надеюсь, в совокупности дают нам рецепт идеального приема – до прибытия ветеринара, в смотровой комнате и после завершения осмотра.

До прибытия ветеринара

1. Назначьте ветеринарного ассистента каждому пациенту.

Клиенты желают знать, что вы и ваши сотрудники хорошо знакомы с их питомцами. Лучший способ гарантировать это – присвоить конкретного ветеринарного ассистента (техника) каждому пациенту до прибытия.

До начала приема такой ассистент должен внимательно ознакомиться со всеми записями, включая такие ключевые аспекты, как прививки, диагностические исследования, хронические заболевания, медикаменты, проблемы с зубами или лишним весом животного. Ассистент также может просмотреть заметки и ознакомиться с перечнем основных проблемах каждого пациента либо историей внеплановых визитов в клинику (вы можете ознакомиться с примером подобного перечня, составленным доктором Робином Даунингом по этой ссылке). Подобная подготовка поможет вам вовремя диагностировать обострение заболеваний, которое в противном случае вы могли бы упустить.

2. Попросите секретарей выучить имена клиентов.

Ветеринарные ассистенты – это не единственные сотрудники вашей клиники, которым нужно навести лоск перед приходом клиента. Ваши секретари могут даже скооперироваться с ассистентами, назначенными на конкретное дело. Чем больше ваш персонал знает о ваших клиентах, которые придут сегодня, тем лучше вы будете выглядеть в их глазах.

Попросите секретарей внимательно просмотреть график приемов и приветствовать прибывших клиентов по имени, когда они входят в здание. Если ваш секретарь знает, что у миссис Смит черный лабрадор по имени Бруно, и они записаны на сегодня на десять утра, то смело можно предположить, что черный лабрадор, который вошел в здание в 9:53 со своей хозяйкой, это Бруно. А если секретарь еще и знает, зачем Бруно приехал в клинику, это прибытие еще более приятным для клиента.

3. Пусть ваши ассистенты станут вашими фронтовыми разведчиками.

Пусть ваши ассистенты поговорят с клиентом до прибытия врача о любых важных вопросах – будь-то здоровье или болезнь животного, – которые вы считаете нужным обсудить. Не переживайте, что ассистентам и врачам придется делить одну и ту же территории – в этом весь смысл!

В моей клинике опыт показывает, что ветеринарные техники и врачи зачастую получают разные ответы на один и тот же вопрос. Клиенты могут вспомнить новые важные подробности в перерыве между беседой с техником и приемом врача.

После прихода ветеринара

4. Сосредоточьтесь на трех главных задачах.

Когда наши доктора открывают дверь смотровой, перед ними всегда стоит три основных задачи. Во-первых, они должны установить связь с владельцем животного, тепло поприветствовав его и его питомца по имени. Во-вторых, они должны показать свою сосредоточенность, выяснив цель визита в первые несколько минут. И, наконец, в-третьих, они должны выставить в хорошем свете работу вашей команды, рассказав клиенту, что техник уже передал им основной анамнез пациента, но они хотели бы задать еще несколько вопросов.

Последний шаг является самым важным. Когда доктор подчеркивает важность работы техника, он дает клиенту понять, что другие люди, которых он встречал в клинике, являются важными и надежными членами команды ветеринара.

5. Разговаривайте во время осмотра.

Во время любого физического осмотра пациента ветеринар должен обсуждать с клиентом то, что он видит, слышит, чувствует и трогает. Клиенты хотят знать, что они не ошиблись, когда потратили деньги и время на то, чтобы привести своего питомца в вашу клинику. Они хотят видеть, что физический осмотр имеет значение.

6. Разговаривайте во время лечения.

Когда настало время выписывать рекомендации, подробно обсудите их с клиентом. Пускай владелец животного знает вероятность каждого дифференциального диагноза. Так вы сможете показать, что подбираете индивидуальную схему диагностики и программу лечения для каждого отдельно взятого питомца. Если вы будете использовать универсальный подход во всех случаях, вы рискуете заставить клиента почувствовать себя очередным безымянным покупателем, который платит за ненужные тесты.

7. Рекомендуйте правильный вариант — ваш вариант.

Ваши рекомендации запросто могут обойтись клиенту в пару сотен долларов в мгновение ока. Подумайте над тем, чтобы растянуть схему лечения во времени на несколько сеансов либо предложить одновременно несколько вариантов лечения.

Если вы предлагаете альтернативные варианты лечения, не обесценивайте свой план A. Ниже показан хороший пример и плохой пример того, как это можно сделать:

Хороший подход: «В качестве основного приоритетного подхода мы рекомендуем вам План A. В частности, мы рекомендуем его вам потому, что … Альтернативным вариантом является план Б. Если мы выбираем План Б, нам необходимо внимательно следить за динамикой этих серьезных проблем (если пациент болен)…… либо нам необходимо подходить к процессу более осторожно (если пациент здоров) …»

Плохой вариант: «Лучше выбрать План A, потому что … Мы также можем попробовать План Б, а именно … Еще есть План В …»

Честно и доступно объясните клиенту все риски, связанные с менее интенсивным вариантом. Однако не забывайте, что у клиента могут быть свои уважительные причины, чтобы выбрать менее предпочтительный вариант. Нет смысла стыдить или осуждать клиента за то, что на самом деле может оказаться очень сложным финансовым или жизненным выбором.

Запомните, что мы не настолько хорошие специалисты, чтобы учить клиентов, как им жить за пределами нашей профессиональной сферы. В конце концов, хорошее лекарство может обойтись в целую кучу денег.

8. Оцените примерную стоимость лечения прямо в смотровой.

После того как вы порекомендовали лечение, дайте клиенту предварительную оценку расходов прямо в смотровой, когда вы находитесь с клиентом лицом к лицу. Шок от ваших цен, который настигнет клиента возле стойки в приемной, это далеко не самая приятная ситуация ни для клиента, ни для секретаря. Если ветеринар не показал клиенту оценку расходов и не объяснил каждый ее пункт еще в смотровой, клиент может встать на дыбы в приемной – и скорее всего, это будет последний раз, когда вы увидите его в своей клинике.

После ухода клиента

9. Ведение клиента, ведение клиента и еще раз ведение клиента.

Не заставляйте меня повторять это снова. Клиент должен получать от вас звонки до тех пор, пока он сам и ветеринар не будут полностью удовлетворены решением проблемы. Вы можете добавить небольшой персональный штрих и продолжить обучение клиента дома, отправляя ему письма на обычную и на электронную почту. В наиболее сложных случаях клиенту может перезвонить лично владелец клиники.

Если доктор, который принимал пациента, не может перезвонить, проследите за тем, чтобы секретарь упомянул имя лечащего врача во время разговора: «Доктор Смит просил меня перезвонить вам, чтобы узнать, как Френки чувствует себя сегодня». Наверняка, клиент запомнил врача, который осматривал его питомца.

Мы можем успешно делать свое дело даже в нынешнюю эру «новых клиентов», если приложим немного усилий к тому, чтобы наладить отношения между персоналом клиники, ветеринарами и владельцами животных. Никогда ранее отношения еще не были настолько важны. Сядьте вместе с вашей командой. Подумайте, что можно сделать. Сделайте это.

Автор: Стефан Трейси, главный управляющий Ветеринарной больницы Принстона и Кошачьей ветеринарной клиники Карнеги в Принстоте, Нью-Йорк.

Переведено: Владимир Хубирьянц и команда «Ветменеджер».

Владимир Хубирьянц

Владимир Хубирьянц врач ветеринарной медицины с 1996 г. Защитил звание практикующего ветеринарного врача в США и Канаде. Основатель крупной ветеринарной клиники в г. Краснодар Основатель программы Ветменеджер и портала Ветмедикал . Он редактирует переводные статьи по управлению и развитию ветеринарных клиник.

Отзывы о работе центра ЗООВЕТ

Оставьте свой отзыв о работе центра на форуме в разделе благодарности, пожелания, отзывы и возможно, Ваш отзыв тоже появится на этой странице.

Если Вы хотите связаться с администрацией ветеринарного центра с вопросом или предложением о работе ветеринарного центра — пишите на e-mail: [email protected] или звоните +7 (985) 253-45-00

Ветеринарный Центр ЗООВЕТ дорожит своим авторитетом и всегда будет стремиться к большему: осваивать новые перспективные методы лечения и профилактики болезней, стараться обслуживать еще большее количество пациентов и делать это качественно и профессионально. Таким образом, международный научный центр лечения и реабилитации животных ЗООВЕТ делает свой вклад в развитие и процветание качественной ветеринарной медицины.