Развод клиента

«Развод» в парикмахерской. Как салоны красоты обманывают своих клиентов

На какие уловки идут салоны красоты, чтобы заработать как можно больше, рассказывает АиФ.ru.

Незадачливых потребителей обманывают в магазинах, автосервисах, в такси и частных медицинских клиниках. Совсем не обязательно, что жадные до денег продавцы или дантисты незаконно вытягивают из своих клиентов/пациентов их кровно заработанные финансы, вовсе нет. Чтобы заработать побольше, те, кто оказывает услуги, используют всевозможные хитрости, на которые и клюют не умудрённые жизнью потребители. Салоны красоты – не исключение.

На что идут современные цирюльни, чтобы «развести» клиента на деньги, АиФ.ru рассказал управляющий Сosmotheca Backstage Константин Гальперин.

«Вы достойны лучшего»

Так уж исторически сложилось, что эффективным двигателем, призванным обеспечить прирост финансовых показателей во многих компаниях, включая салоны красоты на несколько кресел и огромные спа-центры, абсолютно намеренно становится его величество обман. Конечно, на ранних этапах руководитель ещё имеет и силы, и терпение, и приглашает бизнес-тренеров, аналитиков, именитых менеджеров, которые предлагают разной степени неэффективности рекламные кампании, акции и нововведения. Впрочем, не получив выхлопа от вышеописанных внедрений и проанализировав денежные потери, управляющий состав приходит к единственно верной антикризисной мере: выйти на точку безубыточности и получить прирост за счёт клиента.

Не верьте громким формулировкам и названиям, в противном случае вы рискуете получить самую простую стрижку за 5000 рублей.

Подмена понятий

В некоторых салонах можно столкнуться с подменой профессиональных средств по уходу за волосами. Допустим, на вас подействовала реклама салона, где помимо регалий персонала указана ещё и косметика брендов с мировым именем, и вы, сами того не понимая, записываетесь, скажем, на окрашивание. В назначенное время вы усаживаетесь поудобнее в кресле, а мастер разводит совсем не ту краску, которая была заявлена.
Разница между себестоимостью процедуры и её ценой для клиента может быть колоссальной. А вот качество покраски при высокой стоимости процедуры порой оставляет желать лучшего: нет стопроцентной гарантии, что заявленное в рекламе мастерство специалиста, который красил ваши волосы, соответствует действительности. Есл кто-то из ваших коллег вдруг похвастается, что тратит на стрижку, уход и окрашивание волос 25 тысяч, хотя заметно, что её прическа не выглядит даже на четверть от этой суммы, не спешите обвинять человека в лукавстве. Скорее всего, она стала жертвой той самой рекламы.

«У вас всё запущено»

Фраза «как у вас всё запущено» тоже в большинстве случаев является дишь поводом добавить к вашему счёту пару-тройку тысяч за дорогостоящий уход. А если вас всерьёз запугали, то будьте готовы потратить кругленькую сумму и на средства по уходу за волосами, которые продаются в салоне красоты. Средства эти, кстати, могут быть подобраны не только исходя из их высокой стоимости, но и в связи с истекающим сроком годности.

«В общем и целом, всем, кто планирует визит в салон, я порекомендовал бы в первую очередь поспрашивать знакомых, посетить сайты интересующих салонов и посмотреть страницы специалистов в соцсетях. Читать отзывы в большинстве случаев глупо: есть целые компании, которые пишут за деньги как положительные, так и отрицательные отзывы», — резюмирует Константин Гальперин.

Игорь Жарких: «РАЗВОД клиента грозит РАЗВОДом с клиентом»

Игорь Жарких, генеральный директор сети медицинских центров ЛЕЧУ.РУ, дает читателям BS 10 главных рекомендаций по организации клиентоориентированного сервиса.

О том, как важна сервисная составляющая в бизнесе, сказано немало. Ведь в борьбе за клиента высокий уровень сервиса — уже не декорация, а необходимость, от которой напрямую зависит доход компании. Коммерческая медицина, пожалуй, одно из немногих направлений бизнеса в сфере услуг, которое показывает уверенный рост из года в год. Но несмотря на такие оптимистичные показатели, рынок частной медицины пока не может отстроиться от негативного имиджа, связанного с разводом клиентов. Как же добиться лояльности клиента, какие сервисы помогут в развитии бизнеса, как зарабатывать без раскрутки клиентов?

Чего хочет клиент, приходя в медицинский центр? Конечно, быть уверенным в результате и высоком качестве оказания медицинской помощи. Для формирования доверия клиентов к нашей компании, мы создали уникальную на рынке коммерческой медицины службу «Медицинский патруль». Группа врачей-экспертов обеспечивает системный контроль качества медицинских услуг. Ежедневно наши эксперты проверяют абсолютно все карты по всем 77 клиникам: все ли протоколы заполнены правильно, верно ли назначено лечение. «Медицинский патруль» работает и напрямую с клиентами, не оставляя без внимания ни одну жалобу, идею или предложение. Это касается и отзывов на сторонних Интернет-ресурсах. Важно реагировать даже на положительные отзывы о вашей компании.

Рекомендация №1 – ежедневно проверяйте работу всех врачей, отвечайте на все отзывы клиентов, предоставьте клиенту возможность получить второе экспертное мнение.

Но это не все. Человек хочет, чтобы о нем позаботились. Согласитесь, ведь даже самый профессиональный врач может оказаться невнимательным или грубым, а это может стать предопределяющим фактором при принятии решения о повторном визите. Более того, в наше время, когда конкуренция высока, частный сектор в медицине набирает обороты, клиенту уже недостаточно просто профессионалов. Ему нужно большее. Чуткое отношение, проявление эмпатии, индивидуальные сервисы, психологический комфорт. По мнению многих пациентов, «хороший» врач – это, прежде всего, человек: заботливый, участливый, дружелюбный. Каждому клиенту нужно отдаваться эмоционально, демонстрировать свою заинтересованность и вовлеченность.

Рекомендация №2 – посмотрите на ваш бизнес глазами клиента и обеспечьте комплексное обслуживание, обучите врачей и администраторов клиентоориентированному сервису и основам гостеприимства.

Важной сервисной составляющей является и работа Call-центра. Клиенту нужно напомнить о записи, отправить подтверждающую смс с адресом и датой приема, дать разъяснения по подготовке к обследованию, рассказать о новой акции, а также получить обратную связь по удовлетворенности клиента вашей клиникой.

Рекомендация №3 – считайте конверсию звонков в записи, продумайте систему мотивации для сотрудников Call-центра, используйте Call-центр в качестве инструмента возврата клиентов.

Программой Лояльности уже не удивить, поэтому важно ее трансформировать в нечто большее, чем просто накапливание бонусов. К примеру, владельцам бонусных карт нашей компании доступны сервисы «Персональный медицинский ассистент» и «Дежурный врач». Клиенты могут бесплатно звонить и консультироваться по вопросам здоровья (в легальном поле) с дежурным врачом. А если клиенту требуются услуги, выходящие за рамки инфраструктуры сети, его персональный медицинский ассистент организует весь процесс через партнерские ЛПУ. Эти сервисы работают на удержание и возврат клиентов, формируют лояльность. Кроме того, нельзя забывать, что Программа Лояльности – это формирование клиентской базы, с которой вы сможете работать в легальном поле: звонки, sms, письма. Конечно же, при условии наличия согласия на обработку персональных данных в договоре с клиентом.

Рекомендация №4 – расширяйте возможности вашей Программы Лояльности, пополняйте клиентскую базу.

Не бросайте своих клиентов наедине с их проблемой, даже если решение вопроса выходит за рамки ваших компетенций. Отличным выходом в этом случае могут стать партнерские программы с проверенными неконкурирующими медицинскими организациями. От такого партнерства выиграют все. Объясню на примере. Сеть медицинских центров ЛЕЧУ.РУ – это клиники, специализирующиеся на амбулаторной помощи. А что делать, если клиенту требуется стационарное лечение? Отправить его решать проблему самостоятельно? Ни в коем случае! Выходом является сотрудничество с разными лечебно-профилактическими учреждениями, которые на специальных условиях окажут все необходимые услуги нашим клиентам.

Рекомендация №5 – не бросайте своих клиентов — запускайте партнерские программы.

Фундаментом работы врачей является Медицинская Информационная Система. Она позволяет распечатывать протоколы, избавить клиента от расшифровки почерка врача, в случае утраты документов – восстановить. Мы разработали собственную информационную систему, которая позволяет таргетировать клиентскую базу, вести «историю» клиента и делать ему индивидуальное предложение, а также «разгрузить» медицинский персонал и контролировать эффективность работы врачей.

Рекомендация №6 – установите медицинскую информационную систему, которая объединяет все бизнес-процессы.

Вся маркетинговая активность должна быть направлена строго на увеличение продаж. Поэтому при планировании той или иной акции, будьте предельно внимательны и не забывайте о возможной упущенной выгоде.

Отдел маркетинга сначала прогнозирует акцию, готовит приказ, правила, инструкции, скрипты, подготавливает рекламные материалы, все это согласовывает с юридической службой, после чего обучает персонал, запускает рекламную поддержку и вместе с ней акцию. На этом процесс не заканчивается – для эффективного проведения акции нужен ежедневный контроль. По завершению – анализ и выводы.

Рекомендация №7 – тщательно прогнозируйте и анализируйте рекламные акции, ежедневно контролируйте.

В век современных технологий, когда человеку удобнее кликнуть, чем позвонить, любой уважающей себя компании нужен сайт. Очень важно, чтобы он был адаптирован под мобильные устройства или имел мобильную версию. Это не только способ коммуникации с клиентом, это инструмент привлечения новых клиентов. Генерация лидов – основная задача продающего сайта.

Рекомендация №8 — будьте удобными для клиента – разработайте мобильную версию вашего сайта.

Время и деньги – ценные атрибуты любого современного человека. Уважайте это, подстраивайтесь, разрабатывайте специальные предложения, выгодные и вам, и клиентам. Набирают обороты программы экспресс-диагностики (чекапы), пройти которые клиент может в течение 1-2 дней, к тому же, со скидкой за счет пакетного предложения. Для клиента это удобно, быстро и выгодно, для вас — увеличение среднего чека.

Рекомендация №9 – цените время и деньги ваших клиентов, внедряйте комплексные предложения.

Если вы нуждаетесь в развитии бизнеса, но собственных технологий для этого недостаточно, рассмотрите для себя франчайзинговую бизнес-модель. Франшиза позволит вам минимизировать риски и расходы, предложит уже готовые решения для вашей клиники. Вы получаете и сервисы, и технологии, и все необходимые инструменты, чтобы выдержать высокую конкуренцию. Конечно, важно правильно подобрать франчайзинговую компанию. Как правило, сумма паушального взноса в медицине колеблется от 300 000 до 900 000 рублей, ежемесячное роялти – фиксированный платеж от 40 000 до 100 000 рублей или % от продаж. Здесь как в автосалоне — все зависит от комплектации и набора сервисов. Выбор за вами!

Рекомендация №10 – выберите эффективную франчайзинговую модель бизнеса.

Развод клиента

Приветствую, товарищи Пикабутяне! С позволения жены решил поделиться случаем, который на днях с ней произошел в вышеназванном магазине. Моя супруга зашла купить пару детских книжек нашей дочке, общая стоимость составляла 300 деревянных. Придя на кассу для оплаты покупки, кассир с улыбкой ее спросила: «ну что, бесплатно брать будем?». На вопрос моей жены, что значит бесплатно, та ответила, что сейчас у них в магазине проходит акция, и ее товары как раз под нее подходят. Далее моя супруга недоверчиво начала переспрашивать, в чем суть акции, 1000 покупатель или что-то такое? Может, есть какие-то скрытые подводные камни и тд? Продавец в ответ лишь сказала, что нет, просто подарок, и что просто необходимо заполнить небольшую анкету. Само собой такая щедрость заинтересовала и она согласилась пройти анкетирование. В анкетных данных нужно было указать ФИО, телефон и паспортные данные(. ). После заполнения, продавец сказала, что сейчас придет СМС с кодом, который нужно ей сообщить, что и было сделано. Далее через некоторое время моей жене пришло смс, где было написано, что мол в доступе отказано, попробуйте через месяц. Продавец сказала, дословно: «ой, ну у нас интернет глючит, поэтому не получается, извините, придется оплатить». Супруга моя проведя уже 20 минут на кассе решила просто уже ничего не выяснять, оплатила покупку и пришла домой. Рассказала мне, показала смс сообщения. Я путем нехитрых запросов в Гугле выяснил, что была произведена попытка оформления рассрочки, а манипуляции с кодами и смс были запросом лимита! По великой случайности, отказ в доступе — это был, скажем так, отказ по кредиту. То есть без объяснения сути, продавцом ни разу не было озвучено таких слов как «рассрочка», «кредит», «дохуя процентов годовых в случае несвоевременного погашения» и тд. Да, в итоге ничего оформить не получилось, но как минимум был сделан запрос в БКИ и отправлены паспортные данные неизвестно куда. И сколько людей в итоге попадаются?
В общем бомбануло у меня от этой ситуации, захотелось поделиться и услышать ваше мнение. Нужно ли что-то делать, жаловаться? Если по итогу всё равно не было ничего оформлено?
Надеюсь, что кому-то поможет, а может кто-то захочет заскочить в данный магазин с диктофонником или камерой и попробовать получить товар «бесплатно» 🙂

  • Лучшие сверху
  • Первые сверху
  • Актуальные сверху

105 комментариев

жену тёще обратно по гарантии не сдашь.

Эээ нет!
тут как и в любом магазе, всё от твоей наглости зависит!

некоторые, умудряются раз в 2-3 года по гарантии жён сдавать, даже, если производителя уже нет, хз, может на авито продают, но регулярно меняют.

так то в лизинг просто брали!

погоняли, потестировали и сдали взад.

Главное, чтобы не задним числом и в устной форме.

Развод клиента на деньги

Началось все с того, что мой сосед обратился ко мне, с просьбой помочь в ремонте велосипеда. Ну как помочь? Я не мастер, но отвезти на своем внедорожнике двухколесного друга в мастерскую — вполне могу.

Деталь мы купили заранее, поскольку нам сразу объявили, что в столь крупной конторе своих запчастей не имеется. (. ). Приехали в майские праздники, но мастера на месте не оказалось и мы оставили велосипед до того дня, когда он все-таки появится и сможет оценить ремонт.

Дождались.. В первый же рабочий день нам объявили, что замена э и настройка будет стоить. 4-5 тыс рублей! Это при стоимости детали в 1 тысячу. (. )

Естественно, мы приехали забирать велосипед обратно, но тут нам объявили, что ряд работ уже сделано! Причем тех, которые мы НЕ просили и которые с нами НЕ обсуждали. Якобы, мастер подтянул тормоза, что-то смазал и что-то почистил. Без нашего на то согласия. За выполненные работы он выкатил счет в 3500 рублей. Сосед мой хлопал глазами и тут пришлось вмешаться мне. Достаточно вменяемо я пояснил, что с таким успехом можно было покрасить велосипед и в золотой цвет, а также украсить стразиками, при этом выкатив куда бОльшую сумму. Почему бы нет?
И знаете, что нам ответил мастер?

-Не, ну ребята, вы не знали куда привозите велосипед?

Да, мы не знали, что в компании «КАНТ», на Нагорной, работают такие ушлые люди. Даже не предполагали.

К слову говоря, препираться мастер долго не стал и через некоторое время отдал велосипед без какой-либо оплаты. Видимо, расчет был на то, что может и прокатит. Не прокатило.

А чуть позже мы отвезли сие транспортное средство в мастерскую при крупном спортивном гипермаркете, где неисправность устранили всего за 480 рублей. Разница ощутимая, согласны? Так что, имейте ввиду, если будете к ним обращаться.

Сосед же мой еще некоторое время сомневался в том, правильно ли мы поступили, не заплатив ни копейки данному человеку.

Продаем услуги. Часть 3: «Верьте мне, люди!»

(Продолжение. Начало см.: Часть 1: Как доказать качество, Часть 2: И время, И деньги )

В предыдущих статьях речь шла о приемах, которые может использовать продавец для убеждения потенциального Клиента в надежности компании и высоком качестве работы. Следует отметить, что, как и в любом деле, наилучший эффект дает не одиночный прием, а «многоходовка» (термин И.Л. Викентьева). Именно система полезных деталей, умело встроенных в бизнес-процесс компании, побуждает Клиента сделать выбор в пользу данного поставщика и создает цельный образ надежного и заботливого партнера.

Неудивительно, что преимущества комплексного воздействия взяли на вооружение разного рода дельцы, зарабатывающие на обмане Клиентов / Потребителей…

Приведенные ниже наблюдения – это отнюдь не похвала находчивости жуликов и, уж, конечно, не образец для подражания. Это иллюстрация того, как аккуратное и системное использование простых по своей сути приемов психологии обмана позволяет не просто успешно продавать услуги, а успешно продавать несуществующие услуги …

Поэтому для добропорядочных компаний, которым есть, чем гордиться, перечисленные приемы могут быть эффективны вдвойне.

Продавцы мечты

На страницах многих популярных газет, особенно развлекательных и эзотерических, можно увидеть рекламные модули разнообразных магов, целителей и ясновидящих. Возможно, кто-то из них действительно обладает некими сверх-способностями, но это редкие исключения. Несмотря на регулярно появляющиеся статьи об обманутых гражданах и возбужденных уголовных делах, число подобных объявлений не уменьшается, а значит, реклама себя окупает. Возникает вопрос: неужели так много желающих приобрести поддержку «высших сил» с помощью этих «посланников»? Ответ: по всей России около миллиона человек в год откликаются на подобные объявления. Это не значит, что все они приобретают услуги, но они делают первый шаг навстречу покупке. А ведь именно этого — первого шага — ждут многие сервисные компании, вкладывая деньги в рекламу. Так что же такого притягательного в объявлениях «волшебников», и как работает вся цепочка привлечения Клиентов?

Главное правило продавцов мечты – задеть за живое. В основе системы продвижения подобного рода услуг лежат человеческие стереотипы, а в частности:

    Желание разбогатеть и вера в то, что это можно сделать одним махом, например, выиграв в лотерею;

Вера в справедливость судьбы: раз, жизнь была трудная, должно прийти, наконец, заслуженное вознаграждение;

Если обычные способы не помогают решить проблему (выздороветь, найти личное счастье, заработать денег и пр.), нужно попробовать что-нибудь нестандартное;

Потребность в поддержке, внимании, заботе;

Желание стать героем, прославиться, в глубине души ощущение избранности;

  • Вера в чудеса, необычные явления.
  • Зачатки этих желаний есть у большинства людей, но острее их чувствуют женщины в возрасте и подростки. Ориентация на подростков ограничена Законом, а вот с женщинами ситуация, напротив, благоприятная: перечисленные стереотипы накладываются на ощущение, что женщины, со своей стороны, все попытки исправить положение уже сделали, и помочь им может только другой человек или чудо. К тому же женщины более эмоциональны, отзывчивы, в большей степени подвержены внезапным импульсным решениям.

    Обычно читателям газет предлагается помощь в исполнении их желаний или в выигрыше крупных сумм денег. Причем никто не дает гарантию 100%-го исполнения мечты, а лишь обязуется посодействовать. Такая откровенность («это трудно, но я постараюсь помочь») добавляет доверия к медиуму и страхует его от судебных претензий. Излишне говорить, что в подавляющем большинстве случаев никакой медиум никаких ритуалов проводить не будет. В лучшем случае он «сдает в аренду» свое имя и свой образ, в худшем – это вымышленный персонаж.

    Однако наши читатели тоже не «лыком шиты», и даже к самым доверчивым закрадываются сомнения:

      А вдруг мне не смогут помочь? Действительно ли это известный ясновидящий или шарлатан какой-нибудь?

    Я им отправлю деньги, а мне в ответ ничего – ищи ветра в поле.

  • Все это против церкви, грех.
  • Эти положительные и отрицательные стереотипы аккуратно отрабатываются как в рекламных объявлениях, так и во всей цепочке контактов с потенциальным Клиентом (см. Таблицу 1).

    Таблица 1. Примеры отработки стереотипов в рекламе «волшебников»

    Макет объявления верстается так, чтобы создалось ощущение редакционного материала. А любимой газете доверяют.

    Фотография «великого мага» в газете. И хотя нет никакой гарантии, что фотография соответствует человеку, живое лицо повышает доверие: раз не боится показать лицо, значит не в розыске, и можно будет найти.

    В объявлении указывается членство мага в различных международных академиях, институтах и центрах, специализирующихся на работе с высшими силами, энергиями и прочими непроверяемыми субстанциями.

    Могут приводиться ссылки на другие газеты, которые невозможно проверить. Используются фразы типа: ей (ему) посвящено более X публикаций в Y газетах, а также Z выступлений на радио и телевидении. Материалами в данном случае могут быть обычные рекламные объявления и ролики.

    Акцент на том, что это не столько добрая воля мага, сколько его долг, и читатель вправе рассчитывать на помощь.

    Обычно рассказ о том, как маг жил спокойно где-то далеко и помогал своим соседям, но в какой-то момент почувствовал, что просто обязан помочь большему числу людей, поскольку мировое зло возросло, и страждущих людей стало гораздо больше. Это его святая обязанность, которую необходимо исполнить.

    Это ключевое звено всей цепочки. От потенциального Клиента на начальном этапе не требуется никаких денег . Единственное, что нужно, — это заполнить купон (назвать свои желания) и прислать его по указанному адресу. Усилия минимальны.

    В объявлении несколько раз повторяется, что человек ничем не рискует (только ценой почтового конверта).

    Человеку, отправившему купон, не только обязуются помочь в исполнении желаний, но и гарантируют письменный ответ и обязательно какой-то подарок бесплатно . Обычно это талисман, который приносит счастье / удачу / здоровье / …, а также персональный гороскоп на ближайший период.
    То есть, потенциальный Клиент с минимальными усилиями получает возможность проверить ясновидящего «на вшивость» — попробовать бесплатно часть его услуг.

    И обещанные дары действительно приходят.

    Так выглядит первый шаг этой цепочки. Прежде чем перейти ко второму, хочется отметить, что для трезвомыслящего человека с гармонией в душе написанное выше может показаться полной околесицей.

    Но если читатель рекламного объявления находился, что называется, в контексте и действительно переживал по поводу своих жизненных неприятностей, то все мини-ходы, сливаясь воедино, срабатывают, и человек заполняет и отправляет купон. Напомню, в год заполняется около миллиона купонов в России (на Западе этот бизнес также процветает).

    Дальше происходит следующее. Потенциальный Клиент получает по почте письмо от медиума, в котором могут оказаться:

      Гороскоп: краткий гороскоп, но на нем может быть указано имя и дата рождения получателя (из купона), т.е. он является персональным;

    Талисман: очень часто это листочек бумаги с каким-нибудь иероглифом. В исключительных случаях талисман может быть предметом. С талисманом необходимо проделать простые ритуальные действия (положить в кошелек, под подушку, что-то мысленно представить и пр.);

    Листовка-коллаж из газетных вырезок о маге (не исключено, что рекламных), где шрифт либо очень мелкий, либо на иностранном языке, либо слегка размазанный из-за качества печати. Но имя и фотографии различимы;

  • Обращение медиума к адресату лично по имени. Наряду с именем в письме могут быть те самые желания или проблемы, которые человек отметил в купоне.
  • Письмо счастья

    О письме следует сказать особо. Помимо персонализации (которая на большом объеме писем, разумеется, делается автоматически, без привлечения «высших сил») используются такие элементы очеловечивания письма как: рукописный шрифт, рукописные пометки на полях, зачеркивания, кляксы, роспись. Современные технологии позволяют создать настоящий шедевр личной переписки.

    Что касается текста, то в нем обязательно подчеркивается избранность человека: «Я сразу понял(а), что Вы необычный человек, достойный лучшей жизни и т.п.», его достоинства (благородство, доброта и пр.), временный характер свалившихся на него трудностей. Медиум непременно сообщает, что адресата ждет большая удача, вот только есть некоторые преграды-опасности, которые мешают наступлению светлого будущего. И поэтому медиуму потребуются дополнительные ритуалы, и он нуждается в помощи адресата. Например, адресату рекомендуется начать использовать некий предмет (книгу, амулет и пр.), который можно купить всего за Х рублей. Либо Клиенту сообщается, что медиум много всего узнал про будущее и готов сделать для Клиента подробное персональное предсказание, но за небольшую доплату.

    Учитывая, что к этому моменту потенциальный Клиент убедился в существовании медиума и уже получил определенные блага от него бесплатно, а также узнал, что медиум всерьез обеспокоен его (Клиента) судьбой и исполнением его желаний, у него возникает ответное желание тоже принять участие в изменении своей судьбы. К тому же наряду с платным ритуальным инструментом Клиент получит очередной подарок от медиума. Для него уже подготовлена заполненная квитанция для оплаты покупки и конверт с обратным адресом. Т.е. осуществляется переходу к следующему шагу, где будет точно такой же механизм работы с Клиентом. Даже если человек сразу не совершает покупку, он получит новые письма медиума с очередным предложением совместной работы над мечтой. Кто-то так ничего и не покупает, а другим становится неловко от обилия внимания к себе, и они на втором, третьем или четвертом шаге оплачивают заветную квитанцию, покрывая тем самым расходы компании на все предыдущие шаги.

    «Ясновидящие» стараются использовать в отношении с потенциальными Клиентами элементы интерактива: вписать, свернуть определенным образом, положить «заряжаться» в укромное место, держать над стаканом воды, отправить обратно медиуму и т.п. Эти нехитрые действия поначалу кажутся глупыми, но включается стереотип: А вдруг? Мне, ведь, не сложно это сделать. И процесс работы над исполнением желаний становится совместным. Даже если потенциальный Клиент до конца не верит в эту затею, он начинает воспринимать ее как игру, действо, а это интересно.

    Следует отметить, что успех этой сомнительной деятельности во многом зависит от аккуратности и точности выполнения перечисленных шагов и не под силу колдунам-одиночкам. Это отработанная технология с максимальной автоматизацией промежуточных этапов и четким соблюдением всех процедур: что, когда, кому и в каком виде отправлять. Такой технологичности могли бы позавидовать многие сервисные компании.

    В учебниках по маркетингу услуг написано, что одна из ключевых трудностей при продаже услуг заключается в том, что услуги неосязаемы. Однако, как показывает жизнь, неосязаемость – не такое, уж, большое препятствие…

    Некоторые научились превращать сам процесс продажи в ритуал, спектакль, игру, вызывая интерес Клиентов и убеждая их в собственной состоятельности. В рассмотренном выше примерах подобный «развод на деньги» был достигнут за счет:

      Овеществления части услуги (письмо, гороскоп на бумаге, вырезки из газет, инструкции);

    Использования посредников (имидж газеты, отзывы, членство в организациях);

    Доказательства своего существования (персональное обращение);

    Пробной бесплатной услуги (талисман в подарок);

    Интерактивности: включения Клиента в выполнение простых и понятных действий;

    Максимального упрощения для Клиента ответных шагов (конверты, заполненные квитанции);

    Построения последовательности действий: обещание 1 – контакт 1 – обещание 2 – контакт 2 – обещание 3 — ….

  • И самое главное — умелого использования стереотипов.
  • Автор выражает надежду, что рассмотренные приемы послужат источником вдохновения для добросовестных компаний в продвижении по-настоящему качественных услуг, а жулики и обманщики, следуя стереотипу о справедливости судьбы, получат по заслугам.